Cuando hablamos de trabajar de cara al público sin especificar más puede dar la impresión de que hablamos de un único puesto de trabajo y, por tanto, de un único perfil profesional que requiere siempre el desarrollo de las mismas habilidades técnicas y psicológicas. En este post te contamos por qué a veces nos desgasta tanto, incluso hasta llegar al famoso fenómeno del desgaste por empatía, que puede tener una seria influencia en el bienestar psicológico de algunos profesionales, por ejemplo en lo que se refiere a la salud mental de los sanitarios.
¿De qué hablamos cuando hablamos de trabajar de cara al público?
Cuando pensamos en los profesionales que tienen que trabajar de cara al público es probable que lo primero que nos venga a la cabeza sea la imagen de una persona tras una ventanilla o bien el dependiente o dependienta de algún tipo de establecimiento.
Sin embargo, existen muchas maneras de trabajar de cara al público en diferentes sectores: desde los funcionarios que atienden a los ciudadanos que acuden a algún organismo público a realizar una gestión hasta un taquillero o taquillera que te vende la entrada de un teatro. Y eso pasando por un servicio de atención al cliente, quienes se dedican a la venta telefónica, una persona que trabaja como auxiliar de vuelo, un profesional de la salud, un maestro o, por qué no, el trabajo de cara al público por antonomasia: los actores de teatro y demás disciplinas escénicas y, por supuesto los camareros y camareras.
No todos los trabajos de cara al público son iguales
Todos los puestos que hemos mencionado (y los que no hemos mencionado) tienen en común que la persona que los desempeña realiza sus funciones cara a cara (o voz con voz) con sus clientes directos, que son personas “de la calle”, como se dice en el lenguaje coloquial.
Estos profesionales se dedican a atender de diferentes maneras, vender diferentes productos, solucionar problemas muy diversos, informar, explicar, acompañar… Sin embargo, también existen importantes diferencias entre unos y otros en varios parámetros: el nivel de cercanía que tienen con el público, la profundidad y duración de la interacción con los clientes, las habilidades profesionales requeridas para desempeñar sus funciones, el grado de responsabilidad de la tarea, el nivel de dificultad de la misma y el tipo de decisiones que lleva asociadas…
Estas diferencias influyen mucho en los efectos psicológicos que pueda tener para ellos el trabajo que desempeñan de cara al público, ya que todos esos profesionales están sometidos a diferentes niveles de estrés en función de su puesto.
El estrés de las personas que trabajan de cara al público
En el mundo de la psicología existe un gran consenso en torno a la idea de que el ser humano es el estímulo más complejo que existe, al menos para otro ser humano. Quizá eso tenga algo que ver con aquello que dice la creencia popular de que las personas “somos muy difíciles”, también disponible en versión lamento: “¡qué difíciles somos las personas!”.
Desde luego, no será aquí donde lo desmintamos. En efecto, a veces parece un milagro que nos entendamos y convivamos con relativa paz y de manera relativamente comprensible, coordinada y eficiente cuando trabajamos de cara al público o cuando somos atendidos.
Todas las personas que trabajan o han trabajado de cara al público saben que eso puede desgastar psicológicamente bastante. No es fácil recibir las frustraciones de los clientes, sino que puede resultar muy estresante porque siempre debes intentar ayudarles de buenas maneras aunque sus formas sean cuestionables. Esto hace que los trabajadores se desmotiven, estén de mal humor o incluso tengan miedo a la posible agresividad de la persona que tienen delante.
Trabajar de cara al público: interacción compleja
Que ese milagro se produzca (o no) depende de ciertos procesos inconscientes o, como mínimo, automatizados, que estructuran nuestra comunicación, tanto cuando tenemos que trabajar de cara al público como cuando estamos enfrente: qué decir, cómo actuar, qué interpretar de lo que hace o dice el otro.
También está en función de no pocos esfuerzos conscientes y deliberados por ser pacientes con la persona que tenemos enfrente, no caer en malas interpretaciones de lo que nos dice, mostrar cierta empatía si tenemos ganas y capacidad para ello… ¡Tantas cosas hay en nuestras relaciones que fomentan el éxito de estas, pero también tantos factores existen que nos desgastan mutuamente a la hora de interactuar!
Por tanto, a pesar de que nos da la impresión de que la mayoría de nuestras interacciones son sencillas, inocentes y de eficacia asegurada, en realidad cualquier interacción humana, máxime las que se producen al trabajar de cara al público, son transacciones complicadas.
La energía del otro nos afecta
Cuando nos relacionamos establecemos un conjunto muy complejo de intercambios o transferencias que nutren esa situación y que van más allá de las muchas o pocas palabras que nos transmitamos verbalmente.
En cierto sentido diríamos que recibimos la energía del otro: nos despertamos mutuamente pensamientos, sensaciones físicas y emociones que dan un color determinado a nuestras relaciones, independientemente de que nuestros contactos sean cortos o tengan poca relevancia. Por eso a veces nos sentimos incómodos, avasallados o desatendidos delante de alguien, o bien tenemos la percepción de haber sido entendidos, acogidos y respetados. Y esto le sucede tanto al que está trabajando de cara al público como a su cliente.
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