Dans un monde professionnel qui évolue sans cesse, l’expérience collaborateur devient un pilier de la stratégie d’entreprise moderne. Vous avez probablement entendu parler de l’expérience client, mais qu’en est-il de l’expérience collaborateur ? Il s’agit de l’ensemble des perceptions, des sentiments et des apprentissages que chaque employé développe au sein de son entreprise.
Pourquoi est-il crucial de s’y pencher ? Tout simplement parce que les entreprises qui négligent cette dimension risquent de voir leurs employés vivre une expérience médiocre, ce qui peut impacter leur efficacité, leur satisfaction, et finalement, la réussite globale de l’entreprise.
Selon une étude récente, seulement 26 % des employés européens affirment être véritablement engagés dans leur travail. Ce chiffre alarmant souligne l’importance de l’expérience collaborateur pour accroître l’engagement et la productivité. Alors, comment mesurer cette expérience et quels sont les facteurs qui l’influencent ?
Comment mesurer l’expérience collaborateur ?
L’expérience collaborateur est l’ensemble des sentiments, des apprentissages et des perceptions qu’une personne développe au cours de son passage au sein d’une entreprise donnée.
Pour bien comprendre l’expérience collaborateur, il est essentiel d’utiliser des outils qualitatifs et quantitatifs. Les entretiens approfondis permettent d’explorer les perceptions individuelles, tandis que les questionnaires structurés peuvent donner une vue d’ensemble sur les tendances au sein de l’entreprise. Les avantages sociaux, adaptés aux besoins et aux caractéristiques des employés, jouent également un rôle clé pour améliorer cette expérience.
Quelle est la relation entre le bien-être au travail et l’expérience collaborateur ?
En un sens, ce sont deux dimensions qui vont de pair : plus le bien-être psychologique d’un employé est élevé, plus il évaluera positivement son expérience au sein de l’entreprise, et vice versa.
Normalement, lorsque nous pensons au monde des affaires, nous imaginons les entreprises comme des magasins ou des usines qui, de l’intérieur, ont des travailleurs qui fabriquent et vendent le produit et, de l’extérieur, ont des clients : des personnes extérieures à l’entreprise dont la mission est d’acheter le produit ou d’utiliser le service que l’entreprise met à leur disposition. Et c’est la fin de l’histoire.
Cependant, l’histoire de l’expérience collaborateur a d’autres chapitres. Réfléchissez-y un instant. Si le seul point positif de l’entreprise est le produit qu’elle fabrique ou le service qu’elle offre, le client est susceptible de renouveler son contrat, mais si le point positif de l’entreprise est le plaisir que le client éprouve à acheter par l’intermédiaire de cette entreprise, la probabilité de renouvellement du contrat grimpe en flèche. L’histoire ne se lit-elle pas différemment maintenant ?
Par conséquent, le désir de toute entreprise, qui ne veut pas fonctionner comme un distributeur automatique, ne peut pas être de simplement « vendre », un échange froid et simple. Au contraire, il doit s’agir d’offrir à ses clients une expérience qui fasse la différence entre cette entreprise et ses concurrents.
De ce point de vue, ce qui se passe entre une entreprise et son client ne se réduit pas à un simple échange de biens contre de l’argent mais devient une relation, une expérience complexe que la personne doit vouloir répéter.
D’autre part, nous devons nous demander si les personnes extérieures à l’entreprise, qui passent devant sa vitrine et décident d’acheter son produit, sont les seuls clients ? Certainement pas. Chaque entreprise a d’autres types de clients, aussi importants, voire plus importants, que les clients externes. Ce sont ceux que nous avons trouvés derrière des portes fermées : ses collaborateurs.
En tant que clients internes, l’entreprise doit prendre soin d’eux. Eux aussi ont une relation avec l’entreprise qui va bien au-delà d’un simple échange. En d’autres termes, leur travail au sein de l’entreprise se traduit également par une expérience que l’entreprise doit leur offrir, tout comme elle le fait pour les clients externes. C’est ce que nous appelons l’expérience collaborateur, qui doit être satisfaisante tout au long du cycle de vie du salarié en tant que membre de l’entreprise.
De cette façon, les employés apprécieront positivement le fait qu’ils travaillent dans cette entreprise plutôt que dans l’entreprise voisine. Ils percevront également que leur emploi n’est pas seulement le produit d’un contrat plus ou moins équitable, mais qu’il leur procure une expérience professionnelle et personnelle satisfaisante qui va au-delà de leurs strictes conditions contractuelles.
Avantages d’une expérience positive pour les collaborateurs
| Objectif | Description |
|---|---|
| Attirer les talents | L’expérience de l’employé est le prolongement de l’expérience du candidat au cours du processus de recrutement. Si l’expérience collaborateur est positive, le candidat est plus susceptible de rejoindre l’entreprise. |
| Favoriser la rétention des talents | Tous les employés quittent une entreprise à un moment donné de leur carrière. Toutefois, plus l’expérience du collaborateur dans son entreprise actuelle est bonne, plus le départ est long et, lorsqu’il a lieu, meilleures sont les conditions. |
| Améliorer la réputation interne de l’entreprise | Ceci est directement lié à un environnement de travail favorable. Il ne faut pas croire que le fait que les employés ne disent pas ouvertement le contraire signifie qu’ils sont satisfaits de leur expérience. C’est pourquoi il est nécessaire de la promouvoir afin que chacun séparément et en s’influençant mutuellement, construisent de l’intérieur une image positive de l’entreprise. |
| Améliorer la réputation externe de l’entreprise | En effet, par le biais du message positif que les employés transmettent spontanément vers l’extérieur en agissant comme des ambassadeurs de la marque. Les collaborateurs sont des personnes qui ont une famille, des amis et des réseaux sociaux. S’ils sont satisfaits de leur expérience en tant qu’employés, ils le diront spontanément lorsqu’ils parleront de leur travail, contribuant ainsi de manière organique à la création d’une marque attrayante pour les futurs clients externes et internes. |
Comment améliorer l’expérience collaborateur ?
Chaque entreprise doit trouver sa propre façon d’améliorer l’expérience des collaborateurs qui y travaillent. Cependant, d’une manière très générale, voici les 5 choses que font toutes les entreprises qui s’efforcent d’offrir à leurs employés une bonne expérience.
1. Ils disposent d’une stratégie solide en matière de rémunération et d’avantages émotionnels qui est, avant tout, cohérente avec les besoins de l’employé, y compris ceux liés à son bien-être psychologique.
2. Ils offrent des possibilités d’apprentissage et de croissance professionnelle plutôt que de profiter unilatéralement du talent existant de l’employé.
3. Ils s’occupent du climat de travail : des conditions matérielles du bureau à l’organisation de l’équipe, en passant par les relations hiérarchiques et entre pairs.
4. Ils impliquent le salarié de son arrivée à son départ, en lui donnant le sentiment de faire partie de l’entreprise et en montrant honnêtement leur intérêt à ce qu’il continue à faire partie de l’équipe.
5. En bref, ils mènent une série d’actions de manière stratégique et flexible pour offrir à leurs collaborateurs une expérience satisfaisante qui a un impact sur leur bien-être émotionnel et sur la productivité de l’entreprise.
Comment créer des stratégies d’amélioration de l’expérience collaborateur
1. Envisager l’expérience du collaborateur de manière panoramique, complète ou circulaire, en tenant compte du moment où un individu prend conscience de l’existence de votre entreprise (début) et du moment où il quitte l’entreprise après l’entretien de départ obligatoire (fin).
2. Utilisez des outils d’enquête capables d’extraire des informations utiles sur les membres du personnel et qui vous permettent de connaître à tout moment les véritables caractéristiques et besoins de vos employés, et qui sont faciles à interpréter et à évaluer.
3. Offrez des avantages réels aux employés qui travaillent dans votre entreprise. Récompensez-les et stimulez-les en fonction de leurs fonctions et responsabilités et même un peu plus. Vous constaterez que le retour sur investissement des programmes de bien-être en entreprise est favorable en termes de productivité.
4. Définir des stratégies d’amélioration de l’expérience collaborateur qui soient ordonnées, cohérentes et qui se concluent par une communication adéquate des conclusions aux employés après les avoir impliqués dans ce processus d’amélioration pour tous.
Un soutien émotionnel sur mesure pour vos collaborateurs
Les entreprises qui ne pensent pas à l’expérience collaborateur sont condamnées à offrir à leurs employés une expérience plutôt médiocre. Voyons pourquoi cela se produit et pourquoi il est important de l’éviter.
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