La fidélisation des clients pour les assureurs d’entreprise est une question cruciale pour assurer la croissance et la pérennité de l’entreprise.
Sur un marché très concurrentiel, où l’acquisition de nouveaux clients est nettement plus coûteuse que la fidélisation des clients existants, les assureurs doivent adopter des stratégies innovantes pour non seulement maintenir, mais aussi renforcer la fidélité de leurs clients.
En fait, selon les statistiques, il en coûte environ cinq fois plus pour attirer un nouveau client que pour conserver un client existant, en raison des dépenses de marketing, de publicité et de promotion nécessaires pour attirer de nouveaux clients . Ces coûts soulignent l’importance de conserver les clients pour les renouvellements futurs, c’est-à-dire l’importance de la fidélité.
Dans ce contexte, la question se pose alors couramment de savoir quelle est la meilleure façon de fidéliser les clients, et ce que les assureurs devraient faire pour augmenter la fidélité de leurs clients. Actuellement, il existe de multiples formules qui, en associant la technologie aux meilleures techniques de fidélisation, sont capables d’augmenter la rentabilité de l’entreprise par le biais de la fidélisation de la clientèle dans les compagnies d’assurance.
Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle dans les compagnies d’assurance ?
Le processus de fidélisation de la clientèle consiste en la mise en œuvre de différentes stratégies que l’entreprise réalise dans le but de retenir les clients qui font déjà partie de l’entreprise. C’est-à-dire dans le but de les amener à renouveler leurs contrats.
De cette manière, la fidélisation des clients dans les compagnies d’assurance implique non seulement de les conserver, mais aussi de les convertir en promoteurs actifs de l’entreprise. Pour les assureurs, en particulier ceux qui proposent des complémentaires santé pour les entreprises, il est vital de maintenir un niveau élevé de satisfaction et de confiance parmi leurs clients.
Avantages de la fidélisation des clients
La fidélisation des clients est un élément fondamental de la stratégie commerciale, capable de favoriser la croissance de l’entreprise. La confiance dans l’assureur se traduit par le fait que les clients renouvellent leurs polices et recommandent les services à d’autres entreprises. Cet effet de bouche à oreille est crucial dans le secteur de l’assurance.
Bien sûr, la fidélisation des clients dans le domaine de l’assurance n’est pas une tâche facile, car elle nécessite un processus d’écoute des besoins des clients, de différenciation par rapport à la concurrence et de fourniture d’un service personnalisé permettant la satisfaction des clients. Cependant, lorsque ce processus est mené correctement, il peut apporter de multiples avantages à l’entreprise, tels que :
1. Les économies
Fidéliser un client est nettement plus rentable que d’en acquérir un nouveau. L’investissement dans la publicité, les appels push et les offres pour les nouveaux clients est minimisé lorsqu’il s’agit de fidéliser un client existant.
En effet, des recherches ont montré que la fidélisation d’un client peut augmenter les bénéfices de 25 à 95 %, car les clients fidèles ont tendance à dépenser plus et à recommander l’entreprise à d’autres personnes. En outre, les clients existants sont 60 à 70 % plus susceptibles d’acheter à nouveau, contre 5 à 20 % pour les nouveaux clients potentiels.
En outre, les clients fidèles ont tendance à recommander les services à d’autres personnes, ce qui génère de nouvelles conversions sans coût supplémentaire. Dans le secteur de l’assurance, conclure une vente peut prendre des mois, c’est pourquoi la fidélisation des clients existants est une stratégie efficace en termes de ressources humaines et de temps.
2. Accroître la confiance dans la marque
Lorsque les clients perçoivent un assureur comme supérieur à la concurrence, ils sont moins susceptibles de passer à la concurrence.
Par conséquent, la fidélisation des clients dans les compagnies d’assurance renforce la relation avec les clients, ce qui les rend moins sensibles aux offres d’autres compagnies. Le fait d’avoir toutes les assurances auprès d’un seul assureur facilite également la gestion pour les clients, ce qui augmente leur fidélité.
3. Facilite la vente d’autres services
La vente croisée est une stratégie efficace pour augmenter la valeur de chaque client. Proposer des assurances complémentaires ou supplémentaires qui protègent contre des risques non envisagés au départ permet d’améliorer la satisfaction des clients et d’augmenter les revenus.
En ce sens, bien connaître ses clients permet de proposer des produits pertinents sans les sursaturer, ce qui permet de construire des relations commerciales saines et durables.
4. Les clients deviennent des ambassadeurs de la marque
Les clients satisfaits et fidèles ont tendance à devenir des ambassadeurs de la marque, en recommandant les services à leur entourage proche. Cela permet non seulement d’améliorer la réputation de l’assureur, mais aussi d’attirer de nouveaux clients potentiels.
Une bonne réputation et des relations à long terme avec les clients positionnent avantageusement l’assureur sur le marché, ce qui lui permet de lancer des stratégies de marketing personnalisées et efficaces.
Comment fidéliser les clients dans les assurances ?
La fidélisation des clients dans les compagnies d’assurance nécessite une combinaison de stratégies innovantes et une approche centrée sur le client. C’est pourquoi l’élaboration et la mise en œuvre d’une stratégie de fidélisation des clients est une occasion inestimable d’étudier les besoins des clients, tout en se positionnant comme une entreprise solide capable d’apporter une réelle valeur ajoutée aux clients.
Les techniques qui peuvent être mises en œuvre comprennent :
1. Se différencier de la concurrence
Pour attirer l’attention des clients, il est nécessaire d’établir des différences claires par rapport aux concurrents du secteur. Cela peut se faire de différentes manières :
- Spécialisation : proposer des produits et des services spécialisés qui se démarquent sur le marché.
- Service agile et fiable : S’assurer que les processus sont efficaces et que les clients peuvent compter sur la qualité du service.
- Personnalisation : Adapter les offres et les services aux besoins spécifiques de chaque client. Cela peut se faire en analysant les habitudes d’achat des clients pour concevoir des campagnes de marketing et de fidélisation efficaces, et en utilisant la base de données pour réactiver les clients inactifs grâce à des promotions personnalisées.
- Visibilité et crédibilité : maintenir une présence active et fiable dans les médias numériques où les services sont promus, en créant une communauté.
2. Récompenser les clients
L’objectif principal de ce type de technique est de faire savoir au client que son achat est apprécié, et donc récompensé par différents avantages. Cela peut se faire de différentes manières :
- Programmes de fidélité : mettre en place des programmes qui récompensent le comportement d’achat des clients.
- Récompenses personnalisées : offrir des récompenses qui ont une valeur intrinsèque pour les consommateurs, en veillant à ce que les récompenses soient pertinentes et appréciées.
- Écouter et répondre : écouter activement les clients et répondre efficacement à leurs besoins.
- Flexibilité et communication : Fais preuve de flexibilité et communique de manière transparente et honnête afin d’établir une relation de confiance.
3. Tirer parti des informations recueillies
L’information est l’une des clés de la réussite de toute stratégie de fidélisation de la clientèle dans les compagnies d’assurance. En ce sens, tirer parti des informations recueillies au fil du temps est le meilleur moyen de personnaliser l’attention :
- Base de données : Utiliser les informations des bases de données pour mieux comprendre les clients et cibler les stratégies de marketing.
- Satisfaction des clients : Se tenir informé régulièrement de la satisfaction des clients pour ajuster et améliorer les services proposés.
4. Stratégies de communication efficaces
Une communication efficace est fondamentale pour maintenir une relation solide avec les clients. Les assureurs doivent créer des stratégies pour s’assurer que les clients sont bien informés des services et des avantages qui leur sont offerts.
- Transparence : la transparence dans les communications permet d’instaurer la confiance. Il est crucial d’informer les clients de tout changement de police, de tout avantage supplémentaire et de toute mise à jour de façon claire et opportune.
- Éducation continue : proposer des webinaires, des ateliers et du matériel éducatif sur l’importance de la santé physique et mentale et sur la façon d’utiliser les services disponibles peut améliorer l’utilisation et l’appréciation de l’assurance proposée.
5. Intégrer les plateformes technologiques
La technologie dans l’assurance joue un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience client. La mise en œuvre de technologies avancées permet non seulement d’optimiser les processus internes des assureurs, mais aussi d’améliorer l’interaction avec les clients, créant ainsi une relation plus forte et plus durable.
- Personnalisation et efficacité : les plateformes technologiques permettent aux assureurs de personnaliser leurs offres et leurs services en fonction des besoins spécifiques de chaque client. Cela crée une expérience plus pertinente et plus satisfaisante pour l’utilisateur final.
- Automatisation des processus : l’automatisation permet aux assureurs de traiter efficacement de grands volumes de données, de réduire les erreurs et de libérer du temps pour se concentrer sur des tâches stratégiques. Cela améliore la précision et la rapidité de la gestion des polices et des sinistres.
- Expérience client : Il est crucial d’utiliser la technologie pour offrir une expérience client transparente. Des chatbots qui fournissent des réponses instantanées aux applications mobiles qui permettent aux clients de gérer leurs polices, la technologie facilite une interaction plus fluide et plus satisfaisante.
6. Programmes numériques de bien-être
Proposer des solutions de santé mentale dans le cadre de l’assurance maladie est une stratégie qui peut différencier un assureur sur le marché concurrentiel, et améliorer la fidélité des clients chez les assureurs. Ces programmes, qui utilisent des technologies avancées, offrent un soutien continu et accessible aux employés des entreprises assurées.
- Plateformes de santé mentale : des entreprises telles qu’ifeel proposent aux assureurs des solutions de santé mentale qui permettent aux employés d’accéder à des services de santé mentale de manière pratique et confidentielle. Cette intégration permet non seulement d’améliorer le bien-être des employés, mais aussi d’accroître la satisfaction à l’égard de l’assurance maladie fournie par l’entreprise.
- Triage et soutien continu : Un système de triage, tel que celui proposé par ifeel, permet d’identifier rapidement les besoins des employés en matière de santé mentale et de leur apporter un soutien approprié. Cela garantit qu’ils reçoivent sans délai l’aide dont ils ont besoin, ce qui améliore leur bien-être général et leur perception de l’assurance.
- Accès et commodité : Les programmes de bien-être numériques assurent un soutien continu et accessible à tout moment pour les collaborateurs. C’est particulièrement précieux en période de forte demande ou de crise, car cela permet de s’assurer que les ressources sont toujours disponibles.
À cet égard, Virginia Grenón Lobato, Head of HR Operation chez Cabify, une entreprise partenaire d’ifeel, a noté :
« La proposition d’ifeel nous a offert la possibilité d’aborder ces questions, avec flexibilité, ultra confidentialité, avec une équipe professionnelle très puissante derrière nous, et surtout avec le sentiment de sécurité qu’ils allaient être là partout où nous en aurions besoin. »
Les employés qui se sentent soutenus dans leur bien-être mental sont plus productifs et plus loyaux envers leur employeur. Cela renforce à son tour la relation entre l’entreprise et l’assureur, ce qui augmente les taux de rétention.
C’est ce que reflète l’opinion de Sabrina Kruse, Head of HR EMEA & Group Head of Diversity, Inclusion and Engagement chez SCOR, partenaire d’ifeel:
« Notre partenariat avec ifeel a catalysé un changement positif dans la discussion sur le bien-être mental chez SCOR. Depuis la mise en œuvre de la solution ifeel, nous avons constaté que la santé mentale est discutée plus ouvertement au sein de notre organisation. Ce changement est particulièrement évident dans les pays où les discussions sur la santé mentale en étaient encore à leurs balbutiements, ce qui contribue à lever les tabous et à normaliser le dialogue sur le sujet, favorisant ainsi un environnement de travail plus collaboratif et empathique.»
La technologie au service des assureurs
Chez ifeel, nous comprenons que la transformation numérique est une nécessité stratégique dans le secteur des assurances. Elle améliore l’efficacité opérationnelle, enrichit l’expérience utilisateur et favorise l’innovation continue.
Il est crucial que les assureurs fassent appel à des experts pour garantir que leurs produits restent à la pointe. C’est pourquoi nous avons développé une solution de bien-être mental pour les assureurs, afin d’augmenter l’accessibilité et réduire les coûts des réclamations liées à la santé mentale.
Ce service offre des conseils personnalisés basés sur des données pour détecter les problèmes de santé mentale et répondre adéquatement aux besoins des utilisateurs grâce à notre système de triage innovant.
Cette approche aide les assureurs à fournir un soutien continu et adaptatif, améliorant la satisfaction et la fidélisation des clients, tout en réduisant la fréquence et la gravité des réclamations liées à la santé mentale, optimisant ainsi la gestion des risques.
Des clients comme SCOR, AXA et Femi Connecting Healthcare nous font déjà confiance, améliorant la qualité de vie de leurs assurés et augmentant l’efficacité opérationnelle de leurs organisations.
Nous espérons que cet article sur l’impact de comment fidéliser les clients dans les assurances vous a intéressé. Si vous souhaitez obtenir plus d’informations sur notre solution de bien-être mental pour les assureurs, demandez-la et nous vous contacterons dès que possible.
