El Employee Net Promoter Score, también conocido como eNPS, es una puntuación que determina la probabilidad de que los empleados de una empresa recomienden a otras personas trabajar en ella.
Lo más habitual es plantearlo tal cual, como una pregunta formulada a los miembros del equipo dentro de una escala de 0 a 10, siendo 0 nada probable y 10, enormemente probable. El resultado se obtiene restando el porcentaje de personas que han contestado entre 0 y 6 al porcentaje de personas que han contestado 9 o 10. Como ves, el Employee Net Promoter Score es un instrumento bastante exigente: hay que dar una puntuación muy alta para ser considerado como un empleado lo suficientemente motivado como para empujar los procesos de inbound recruiting.
Por cierto, prueba a experimentarlo en tu propio caso, si es que el departamento de Recursos Humanos de tu empresa no te lo ha preguntado ya: de 0 a 10, ¿cuán probable es que recomiendes tu actual empresa como un buen lugar donde trabajar?
Interpretar el Employee Net Promoter Score
El Employee Net Promoter Score no deja de ser una versión de puertas para adentro de las encuestas de satisfacción efectuadas a los clientes externos. En estas se les pregunta sobre la probabilidad de que recomienden el producto o servicio que han recibido a otros clientes externos. El Employee Net Promoter Score es eso mismo pero orientado a una pieza clave de toda organización: sus clientes internos, los empleados, para analizar cuán probable es que recomienden a otros potenciales empleados unirse al proyecto.
Cuidado con la subjetividad
Como en cualquier otra herramienta destinada a recabar las opiniones de las personas sobre algún asunto, es importante analizar qué dicen esas personas pero también qué personas lo dicen. Esto quiere decir que esas impresiones tan subjetivas hay que interpretarlas también en función de quién las emite.
Aunque algunas de nuestras opiniones son férreas y prácticamente resultan impermeables a las circunstancias, otros puntos de vista pueden variar tanto en su contenido como en la forma en que los expresamos. Todos estos factores deben ser tenidos en cuenta a la hora de utilizar un Employee Net Promoter Score.
Por ejemplo, un empleado al que se le pregunta si recomendaría a otros su propia empresa para trabajar podría decir “Absolutamente no”, “Por supuesto” o “Depende del puesto al que fuera esa persona”. ¡O “depende de cuándo me lo preguntes”!
De hecho, no es lo mismo preguntárselo en un momento de alto estrés laboral y carga de trabajo, o inmediatamente después de que él, su equipo o la empresa en su conjunto hayan sufrido un revés profesional importante, que preguntárselo en un momento más optimista. A nadie se le escapa que, cuando se logran los objetivos esperados, aparece un éxito inesperado o se acaba de recibir algún tipo de bonificación importante todo se ve muy bonito y las opiniones desfavorables tienen de suavizarse.
Atención a los empleados que están bien pero no muy bien
A menudo se habla del Employee Net Promoter Score como un instrumento que sirve para calibrar el nivel de fidelidad de los empleados hacia la organización. No es una mala idea, pero también hay que recordar que un empleado puede ser extremadamente fiel a la empresa, cumpliendo sus tareas de manera estricta, solucionando problemas, evitando conflictos, hablando bien de la empresa (o, por lo menos, no hablando mal de ella) y, por supuesto, permaneciendo en la plantilla a largo plazo… Sin embargo, ese mismo empleado puede estar lo suficientemente descontento o insatisfecho como para no recomendarla a otros.
Parece una actitud incoherente por su parte pero, si nos fijamos, un empleado puede ser fiel (se queda) y leal (no ataca a la empresa) pero poner poca energía o ninguna cuando se le presentan ocasiones para contribuir al inbound recruiting de la compañía.
Los empleados pasivos
Muchos de estos empleados son calificados como “pasivos” a la hora de analizar los resultados de la encuesta de satisfacción que está incluida en la medición del Employee Net Promoter Score.
Están precedidos por los llamados “detractores” (aquellos que expresan una satisfacción débil o inexistente con la empresa) y colocados inmediatamente antes de los “promotores”, que son aquellos empleados sobresalientemente satisfechos con la organización. Los llamados pasivos se caracterizan por otorgar una puntuación buena, pero no sobresaliente, y son susceptibles de permanecer en el equipo, pero sin mostrar entusiasmo a la hora de promocionar a la empresa de puertas para afuera.
Por este motivo, es importante que el Employee Net Promoter Score permita tomar decisiones para ampliar el número de empleados que potencialmente van a hacer “propaganda” de la compañía, pero también que no se convierta en un KPI para Recursos Humanos ingenuo.
Aunque el énfasis del análisis se coloque sobre los porcentajes de los extremos, también debe ser una puntuación que esté lo más afinada posible en cuanto a la información que proporciona. Es decir, que sea capaz de identificar los matices más o menos ocultos tras los discursos explícitos de los empleados. Esto permitirá examinar qué ocurre con aquellos miembros del equipo que no están mal pero que tampoco son muy susceptibles de hacer publicidad positiva de la organización.
Apostar por el bienestar mental en las organizaciones
En ifeel sabemos que para tomar las mejores decisiones de cara al éxito de la empresa y el bienestar de los empleados hay pocas cosas tan útiles como hablar directamente con ellos. Esto quiere decir que la comunicación eficaz y, sobre todo, eficiente sobre los temas relevantes dentro de la empresa (como, por ejemplo, el nivel de satisfacción de quienes la hacen posible) es algo fundamental si se desea un crecimiento sostenible.
Para ayudar en el proceso, desde ifeel hemos diseñado esta guía, especialmente pensada para ayudar a los responsables de Recursos Humanos a inspirar positivamente la experiencia de sus empleados.
Además, nuestro equipo de psicólogos expertos en bienestar laboral ha creado un servicio de bienestar emocional para empresas que se apoya en todo el equipo de una corporación, incluyendo a los responsables de Recursos Humanos.
Estos managers influyen mucho en el día a día de las personas que forman sus equipos, además de realizar una labor fundamental para que los resultados finales de la compañía se parezcan lo más posible a las necesidades detectadas y los objetivos planteados. Aquí reside la importancia de apoyarles para orientar adecuadamente el ciclo de vida de los empleados y cuidarlo para que sea lo más fructífero posible.
Por eso, a través de nuestra solución pueden recibir asesoramiento personalizado y basado en datos sobre cómo mejorar el bienestar psicológico de las personas que tienen a su cargo. ¿Formas parte del departamento de Recursos Humanos de tu organización? Prueba ahora nuestro programa para que veas cómo podría ayudaros.
Además, este programa ofrece a todos los empleados un servicio completo de cuidado de su salud mental al que pueden acceder por diferentes vías en función de sus necesidades: quienes lo deseen, tienen acceso a un servicio de terapia online con uno de nuestros psicólogos, especializado en casos como el suyo, o bien interactuar con uno de nuestros profesionales para recibir soporte emocional en alguna circunstancia más específica que les preocupe.
Por supuesto, en nuestra sección de Recursos pueden encontrar diferentes materiales, como Podcast, Guías para Recursos Humanos sobre temas diversos (por ejemplo, la experiencia del empleado, o cómo diseñar una buena estrategia de HR) o Entrevistas con cargos importantes de RRHH. Además, tenemos una Plantilla de Factores de Riesgo Psicosocial, que puedes utilizar para cumplir con los requisitos de la Inspección de Trabajo.
Esperamos que este post sobre el Employee Net Promoter Score te haya resultado interesante. Si quieres más información sobre nuestro programa de bienestar emocional para empresas solo tienes que solicitarla y en seguida nos pondremos en contacto con tu equipo.
