L’étude et l’analyse des conflits ont été réalisées dans des domaines très variés, tels que des groupes, des institutions, des communautés ou des nations, mais nous nous concentrerons ici sur ceux qui ont lieu entre deux personnes ou entre une personne et un groupe.
Comment résoudre les conflits ?
Dans cette optique, Thomas Kilmann a élaboré une méthode bien connue pour évaluer le comportement individuel dans les situations de conflit. Cette méthode décrit le comportement des personnes dans deux dimensions fondamentales : l’intérêt pour soi-même et l’intérêt pour les autres. Ces deux aspects fondamentaux du comportement peuvent être utilisés pour définir cinq méthodes spécifiques de gestion des conflits. À partir de là, Kilmann définit le conflit interpersonnel comme une « Procédure engagée lorsqu’une personne perçoit qu’une autre personne a affecté négativement ou est sur le point de nuire à ses intérêts »
Étapes pour résoudre les conflits
Les conflits sont très fréquents dans les relations interpersonnelles, même avec ceux avec qui nous nous entendons le mieux, avec qui nous partageons des intérêts communs ou qui nous aimons le plus. C’est une chose tout à fait normale, car l’être humain est un animal social qui a besoin, pour sa survie et son épanouissement, d’appartenir à un groupe composé d’autres êtres humains.
Pour tout le monde, ce mode de vie exige de concilier ses intérêts individuels avec les intérêts collectifs découlant de la vie commune. Parfois, ces intérêts coïncident, mais dans d’autres cas, les besoins individuels et collectifs sont difficiles à concilier, ce qui engendre l’émergence de conflits.
Le conflit est donc une réalité quotidienne dans la vie des gens : à la maison, au travail, dans le couple. Les besoins et les valeurs des individus se heurtent constamment les uns aux autres. Certains conflits sont mineurs et relativement faciles à surmonter, mais d’autres sont plus importants et nécessitent certaines stratégies pour les résoudre de manière satisfaisante, faute de quoi ils créent des tensions et des inimitiés personnelles permanentes.
Il y a trois idées fondamentales que nous devrions avoir clairement à l’esprit en matière de résolution des conflits :
- Les conflits existeront toujours parce qu’ils sont inhérents à l’être humain.
- Nous ne pouvons pas éradiquer les conflits, mais nous pouvons trouver des stratégies efficaces pour les gérer.
- Les conflits entre les personnes sont la règle, et non l’exception.
Étant donné que les conflits sont inévitables, la meilleure façon d’y faire face est d’accepter leur existence comme étant normale et d’apprendre à les gérer de manière constructive. Quand nous nous habituons à les affronter de cette manière, nous obtenons de nombreux avantages, car :
- Les conflits développent et mettent à l’épreuve nos compétences personnelles et sociales.
- Nous avons plus de chances de réaliser nos désirs et nos objectifs lorsque nous gérons les conflits comme une évidence.
- De cette manière, nos relations interpersonnelles s’améliorent considérablement grâce à une meilleure communication, du soutien et de la confiance mutuels, de l’appréciation et de la coopération.
- Nous maintenons des états subjectifs positifs, tels que la joie, l’estime de soi, la sécurité, la confiance, le confort, la relaxation, la vitalité ou le bien-être.
En revanche, si les conflits ne sont pas traités ou mal gérés, ils peuvent entraîner des sentiments négatifs d’anxiété, d’impuissance, de confusion, de solitude, de colère ou de ressentiment ainsi que des comportements contre-productifs liés à l’agressivité, à l’inhibition, à l’isolement ou à la procrastination. Une gestion inadéquate des conflits peut également entraîner la perte ou la détérioration des relations importantes ainsi que des opportunités restreintes et des problèmes de santé dus au stress.
Attitudes face aux conflits
Comme dans tous les domaines des relations interpersonnelles, les conflits peuvent être abordés de manière inhibée, agressive ou assertive. Toutefois, avant de parler de comportement face au conflit, il convient de réfléchir à nos attitudes à cet égard.
L’attitude a beaucoup à voir avec les intentions avec lesquelles nous affrontons un conflit et, plus encore, avec notre façon de voir le monde, notre façon d’être et de ressentir. Lorsque nous nous levons chaque matin, nous mettons tous nos “lunettes pour regarder le monde”, c’est-à-dire que nous regardons tout ce qui se passe autour de nous sur base de notre expérience, nos émotions, nos connaissances… Ces lunettes nous indiquent quelles attitudes et quelles intentions mettre en pratique face à une situation conflictuelle et lesquelles ne pas mettre en pratique.
Il est important de souligner que la plupart d’entre nous adoptent des attitudes différentes face aux conflits en fonction de notre rôle dans le cadre de la relation dans laquelle le conflit se produit. Nous n’agirons certainement pas de la même manière dans un conflit avec notre mère qu’avec notre partenaire, un collègue ou un inconnu.
Ces attitudes correspondent au modèle de conflit bidimensionnel de Neil Katz, un autre expert en matière de conflits qui a créé un modèle de conflit bi-dimensionnel semblable à celui de Thomas Kilmann. Katz situe les différentes attitudes possibles face au conflit selon deux grands axes : l’engagement vis-à-vis de la relation et l’engagement vis-à-vis des intérêts.
C’est pourquoi la première réflexion que nous devrions avoir face à un conflit se baserait sur les trois questions suivantes :
- Quel est mon rôle dans ce conflit par rapport à l’autre partie ?
- Quelle est ma relation avec l’autre partie ?
- Quels sont les intérêts que je cherche à satisfaire ?
Les réponses à ces trois questions devraient nous indiquer l’attitude à adopter face à ce conflit et la stratégie à suivre.
L’attitude agressive face à un conflit
C’est l’attitude de celui qui perçoit tout conflit comme une bataille à gagner. Les autres personnes impliquées sont donc perçues comme des ennemis à vaincre.
Celui qui maintient une position agressive essaie d’atteindre ses objectifs à tout prix, sans se soucier des besoins des autres (je gagne, tu perds). Pour cette personne, céder signifie perdre, s’abaisser, être faible, trahir soi-même et porter atteinte à son estime de soi.
Le conflit est considéré comme une gêne qui survient parce que les autres ne voient pas la justesse dans leur position et ne se soumettent pas à leurs désirs ou à leurs exigences. Par conséquent, il essaie d’obtenir ce qu’il veut, sans se soucier du fait qu’il doit ou non piétiner les droits ou les sentiments des autres.
Cette approche a tendance à se retourner contre vous, surtout à long terme, car, même si elle permet parfois d’obtenir, à court terme, ce que vous désirez, les autres personnes concernées se sentiront mal et auront tendance à se retirer ou à devenir hostiles.
L’attitude passive ou inhibée
L’opposé de l’attitude agressive est la position dite « perdant-perdant ». Il s’agit de la position de ceux qui n’osent pas faire face aux conflits parce qu’ils craignent les conséquences négatives qui peuvent en découler ou parce qu’ils croient que les choses ne peuvent pas s’améliorer.
Ceux qui maintiennent des positions passives ou inhibées ont tendance à ignorer les conflits dans le faux espoir qu’ils disparaîtront ou à céder trop pour éviter toute confrontation, sans défendre adéquatement leurs intérêts.
Nombre de nos attitudes passives ou inhibées sont dues à des croyances irrationnelles telles que « J’ai besoin à tout prix de l’approbation des autres », « Atteindre mes objectifs n’est pas si important », « Je ne supporte pas les situations tendues », « Si nous en parlons, la situation va s’empirer » ou « Il est toujours préférable de céder pour éviter des maux plus grands ».
Nos croyances concernant les conflits, c’est-à-dire notre façon de les percevoir et de les évaluer, détermineront notre attitude à leur égard. Si nous les considérons comme quelque chose de très négatif à éviter à tout prix, nous réagirons de manière inhibée, en essayant de les ignorer ou en cédant trop, sans défendre suffisamment nos intérêts.
L’attitude assertive
C’est l’attitude de ceux qui perçoivent le conflit avec une attitude flexible qui leur permet de choisir quand céder, quand résister, mais toujours en défendant leurs droits et en respectant ceux de l’autre partie du conflit.
Comment résoudre les conflits à moindre coût
Compte tenu de ce qui a été dit sur les attitudes, voici quelques stratégies qui peuvent nous être très utiles pour gérer les conflits interpersonnels :
Reconnaître les conflits le plus rapidement possible et adopter une attitude appropriée à leur égard. Il est important de détecter les conflits le plus tôt possible, car nombre d’entre eux finissent par s’enliser et ont tendance à s’aggraver au fil du temps. Certains signes qui peuvent nous aider à les détecter incluent les facteurs suivants : un sentiment de tension, de colère ou de malaise, ou encore le sentiment que quelque chose ne va pas, remarquer que l’autre partie se comporte de manière hostile, se distancie ou interprète mal notre comportement, etc.
Disposer du maximum d’informations possible. La connaissance de toutes les informations possibles sur le conflit est la base d’une bonne gestion de cette situation. Peut-être la première question à se poser est la suivante : Pourquoi cette situation ou cette personne représente-t-elle un conflit pour moi ? Répondre honnêtement à cette question garantit généralement une définition précise du conflit et une vision claire de ce qui est important ou non pour nous. Nous devons également tenir compte de nos objectifs, de nos souhaits et de nos besoins, ainsi que des répercussions du conflit sur notre vie. Plus nous en savons sur le conflit et sur son impact, plus nous avons de chances de trouver une solution satisfaisante.
Volonté de communiquer. La volonté de communiquer signifie prendre le temps de faire preuve d’empathie, de se mettre à la place de l’autre. Bien sûr, c’est plus facile à dire qu’à faire, mais il y a quelques astuces pour y parvenir :
- Interrompez si vous n’avez pas compris pas quelque chose et que vous souhaitez que quelque chose soit répété.
- N‘interrompez pas pour tirer des conclusions.
- Si vous avez tendance à interrompre, essayez d’inspirer pendant 3 secondes, puis de retenir l’air pendant 3 secondes, et enfin expirez lentement pendant 6 secondes.
- Comptez jusqu’à 10 avant de commencer à parler.
- Aidez l’autre personne à continuer à parler.
- Ne vous concentrez pas uniquement sur ce qu’ils disent, mais sur la façon dont ils le disent (émotions, gestes, postures, etc.).
- Soyez conscient que votre message sera déformé, que l’autre partie entendra quelque chose de différent et qu’il est donc important de prendre le temps de combler le fossé entre ce que vous avez dit et ce que l’autre partie a entendu.
Séparer les gens des problèmes. Nous ne devons jamais oublier que l’autre partie au conflit est composée d’une ou de plusieurs personnes. En tant qu’êtres humains, nous avons des émotions, des valeurs, des environnements et des points de vue différents. Tout le monde veut se sentir bien. Si nous essayons de résoudre un conflit en attaquant la personne et non le problème, nous pouvons gagner la bataille, mais nous perdrons la guerre. Si, en plus de gagner, nous donnons à l’autre partie une mauvaise image, nous risquons de perdre tout type de collaboration : nous risquons de la perdre en tant qu’alliée.
Se concentrer sur les intérêts, pas sur les positions. Plus vous clarifierez et défendrez votre position, plus vous vous y engagerez ; votre ego finira par s’identifier à votre position et vous serez confronté à un nouveau problème : sauver les apparences. Tout cela réduit la probabilité de résoudre le conflit de manière à maximiser les avantages et à minimiser les coûts. Plutôt que de prendre position dès le début, vous devriez communiquer vos propres intérêts, en donnant à votre adversaire et à vous-même la possibilité de choisir parmi plusieurs positions de départ.
Avoir plusieurs stratégies pour gérer le conflit. Il n’est pas toujours possible de gérer un conflit moyennant une seule stratégie, c’est pourquoi il est important que nous gardions à l’esprit plusieurs alternatives pour ne pas nous retrouver dans une impasse.
Rechercher des solutions pour garantir des avantages mutuels. Lorsque vous cherchez des solutions, il est recommandé d’envisager le plus grand nombre possible d’alternatives, même si elles semblent farfelues à première vue. Parfois, résoudre un conflit de manière optimale nécessite de la créativité, c’est-à-dire de penser différemment de l’ordinaire et d’envisager de nouvelles façons de faire les choses.
De même, nous devons garder à l’esprit que parfois, individuellement, nous ne prenons jamais en considération certaines de ces solutions, mais elles peuvent naître d’une discussion, d’une clarification des positions, de la prise en compte des intérêts des deux parties, etc.
Utiliser des critères objectifs de justice. Dans la vie, on ne peut pas toujours obtenir ce qu’on souhaite. Personne ne peut gagner toutes les batailles. Lorsque nous perdons, cependant, il est plus facile de l’accepter si nous voyons la justice dans le résultat. Nous gagnons aussi plus de batailles à l’amiable quand nous pouvons montrer à notre adversaire que le résultat que nous souhaitons répond à certains critères de justice.
Maintenir des attitudes de respect et d’empathie. Cela implique de ne pas montrer de critique ou d’hostilité, d’admettre que l’autre personne peut voir les choses différemment, de reconnaître notre responsabilité potentielle ou notre erreur, etc.
Évaluer les résultats. Une fois le conflit résolu, il est temps d’analyser nos attitudes, nos comportements, nos émotions, etc. Cela nous aidera à apprendre pour une autre occasion, à être critique envers nous-mêmes, à découvrir l’autre partie au conflit, à s’améliorer en tant que personnes.
