Le secteur du retail est un environnement dynamique et en constante évolution, mais c’est également l’un des plus difficiles pour les collaborateurs. Le personnel de première ligne et opérationnel est confronté à des horaires irréguliers, au stress lié au contact avec la clientèle et à des tâches physiquement exigeantes, autant de facteurs qui contribuent à des niveaux élevés de stress au travail, d’absentéisme et de turnover. Pour une grande entreprise européenne de retail, ces défis étaient aggravés par de fréquentes situations d’urgence, notamment plus de cinq vols par an, qui exacerbaient encore l’anxiété des collaborateurs et perturbaient les opérations.
Consciente du lien essentiel entre le bien-être des collaborateurs et la réussite opérationnelle, l’entreprise s’est associée à ifeel pour mettre en œuvre une stratégie proactive de santé mentale basée sur les données. Cette étude de cas explore comment cette collaboration a non seulement amélioré le bien-être des collaborateurs, mais a également généré des avantages financiers et opérationnels mesurables, notamment une réduction de 20 % des coûts liés à la santé mentale et un retour sur investissement (ROI) multiplié par quatre en six mois.
Les défis du secteur retail
Le secteur de la vente au détail est connu pour son taux de rotation élevé et son absentéisme, en particulier parmi le personnel de première ligne, qui représente la majorité de la main-d’œuvre. Selon les données du secteur :
- 75 % de la main-d’œuvre mondiale cite son lieu de travail comme un facteur contribuant à des problèmes de santé mentale.
- 70 % des collaborateurs se désengagent en raison de problèmes de santé mentale.
- En 2024, 23 % des collaborateurs ont déclaré s’être absentés du travail pour des raisons liées à leur santé mentale.
- 52 % des collaborateurs ont envisagé de quitter leur emploi en raison de problèmes de santé mentale.
Les programmes d’aide aux collaborateurs (EAP) traditionnels et les initiatives réactives en matière de bien-être se sont révélés insuffisants pour s’attaquer aux causes profondes de ces défis. Pour cette entreprise de vente au détail, les enjeux étaient encore plus importants. Avec 85 % de ses effectifs occupant des postes en contact avec la clientèle ou des fonctions opérationnelles, l’entreprise était confrontée à :
- Un absentéisme élevé, en particulier les arrêts maladie de courte durée, qui perturbait les opérations quotidiennes et augmentait les coûts.
- Un taux de rotation élevé, dû au stress et à l’anxiété, qui affectait la cohésion et la productivité des équipes.
- Des incidents d’urgence, notamment des vols, qui accentuaient le stress au travail et créaient des difficultés opérationnelles supplémentaires.
L’entreprise avait besoin d’une solution évolutive et proactive capable de relever ces défis tant au niveau individuel qu’organisationnel.
L’approche ifeel pour transformer le retail par la santé mentale
ifeel a proposé une approche complète en trois phases pour relever les défis de l’entreprise en matière de santé mentale :
- Intégration et communication stratégiques
- Traitement et soutien personnalisés
- Informations basées sur les données et analyses en temps réel
Cette approche a été conçue pour garantir des taux d’adoption élevés, fournir des interventions sur mesure aux collaborateurs de tous les niveaux de risque et fournir des informations exploitables pour éclairer les stratégies organisationnelles.
Présentation de l’entreprise
L’entreprise est une grande entreprise de vente au détail qui possède des filiales dans toute l’Europe. Ce programme pilote était axé sur ses activités en France, où elle emploie 3 700 collaborateurs âgés en moyenne de 34 à 43 ans. La majorité (85 %) de ces collaborateurs sont des employés de première ligne occupant des postes opérationnels ou en contact avec la clientèle.
Objectifs stratégiques
L’entreprise souhaitait :
- Réduire l’absentéisme et le taux de rotation du personnel.
- Traiter de manière proactive les problèmes de santé mentale afin d’améliorer le bien-être des collaborateurs.
- Renforcer l’engagement et la productivité des collaborateurs.
- Réaliser des économies financières mesurables en réduisant les coûts liés à la santé mentale.
Phase 1 : Intégration stratégique et communication
Afin de garantir la réussite du programme, ifeel a mis en place un plan d’intégration et de communication solide. Cette phase était axée sur la sensibilisation, l’encouragement à la participation et la normalisation des discussions sur la santé mentale sur le lieu de travail.
Les principales actions comprenaient :
- Ateliers et formations : cinq ateliers ont été organisés sur la gestion du stress, la résilience émotionnelle et l’intervention en cas de crise, spécialement adaptés au secteur de la vente au détail.
- Inscription des collaborateurs : 85 % des participants à la phase pilote se sont inscrits au programme, 42 % d’entre eux ayant été identifiés comme présentant un risque moyen ou élevé.
- Protocoles d’urgence : des protocoles adaptés ont été mis en place pour faire face à des crises telles que des incidents sur le lieu de travail et des problèmes liés au stress, afin que les collaborateurs se sentent soutenus dans les situations critiques.
En outre, ifeel a introduit un contenu psychoéducatif et une formation pour les managers, leur fournissant les outils nécessaires pour soutenir efficacement leurs équipes.
Phase 2 : traitement et soutien personnalisés
À l’aide du système de triage ifeel, dirigé par des cliniciens et amélioré par l’IA, les collaborateurs ont été classés en groupes à risque élevé, moyen et faible, et des interventions sur mesure ont été proposées à chaque catégorie :
- Collaborateurs à haut risque :
- Utilisateurs : 132 collaborateurs.
- Thérapie : thérapie par vidéo, avec une moyenne de 12,5 séances par utilisateur sur deux mois.
- Objectif : traiter les problèmes comportementaux et la gestion du stress grâce à la thérapie cognitivo-comportementale (TCC).
- Collaborateurs à risque moyen :
- Utilisateurs : 487 collaborateurs (thérapie par vidéo) et 551 collaborateurs (thérapie par SMS).
- Thérapie : axée sur la gestion de l’anxiété, avec des protocoles structurés pour réduire les niveaux de risque.
- Collaborateurs à faible risque :
- Utilisateurs : 135 collaborateurs ont participé à des programmes de gestion du stress.
- Thérapie : axée sur le renforcement de la résilience et la réduction du stress.
Cette approche personnalisée a permis aux collaborateurs de bénéficier d’un niveau de prise en charge adapté à leurs besoins individuels, ce qui a accéléré leur rétablissement et réduit les perturbations.
Phase 3 : informations basées sur les données et analyses en temps réel
Le tableau de bord dynamique d’ifeel a fourni à l’entreprise des analyses en temps réel, lui permettant de :
- Surveiller les tendances en matière de santé mentale dans tous les services et toutes les régions.
- Identifier les schémas de stress saisonniers, tels que les périodes de pointe des ventes ou les incidents post-vol.
- Mettre en œuvre des interventions ciblées basées sur des informations prédictives.
Ces informations ont non seulement permis de prendre des mesures immédiates, mais ont également aidé l’entreprise à élaborer des stratégies à long terme pour favoriser une main-d’œuvre plus saine et plus résiliente.
Résultats et évaluation
1. Bien-être de la main-d’œuvre
- Réduction des risques : 33 % des collaborateurs ont amélioré leur niveau de risque en matière de santé mentale, passant d’un risque élevé ou moyen à un risque faible.
- Réduction de la durée des thérapies : la durée moyenne des thérapies a été réduite à 1,5-2 mois, ce qui a permis d’accélérer le rétablissement et de minimiser les perturbations.
2. Impact financier
- Réduction des coûts : l’entreprise a réduit de 20 % ses coûts liés à la santé mentale, soit une économie moyenne de 4 098 € par collaborateur à risque.
- Retour sur investissement (ROI) : le programme a généré un ROI quadruple en six mois, démontrant ainsi la viabilité financière des stratégies proactives en matière de santé mentale.
3. Efficacité opérationnelle
- Réduction de l’absentéisme : l’absentéisme lié à la santé mentale a considérablement diminué, ce qui a permis de réduire les perturbations opérationnelles.
- Amélioration de la productivité : les collaborateurs ont fait état d’un engagement et d’une concentration accrus, ce qui a contribué à fluidifier les opérations et à améliorer le service à la clientèle.
4. Transformation culturelle
- Réduction de la stigmatisation : des campagnes internes et des ateliers ont normalisé les discussions sur la santé mentale, favorisant ainsi une culture d’entreprise solidaire.
- Empathie managériale : des programmes de formation ont doté les managers d’outils leur permettant de soutenir efficacement leurs équipes, renforçant ainsi la cohésion et le moral de celles-ci.
Conclusion
En s’associant à ifeel, l’entreprise de vente au détail a relevé avec succès ses défis en matière de santé mentale, créant ainsi une main-d’œuvre plus saine et plus résiliente. L’intégration d’informations basées sur des données, d’une thérapie personnalisée et d’une gestion proactive des crises a non seulement amélioré le bien-être des collaborateurs, mais a également apporté des avantages financiers et opérationnels mesurables.
Cette étude de cas démontre qu’investir dans la santé mentale n’est pas seulement un impératif éthique, mais aussi une décision stratégique pour l’entreprise.
