10 estrategias para manejar (bien) los conflictos

Por Rafael Ortuño (psicólogo)
Publicado 05 de julio de 2018

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El estudio y análisis de conflictos se ha llevado a cabo en ámbitos muy diversos, como grupos, instituciones, comunidades o naciones, pero aquí nos centraremos en los que tienen lugar entre dos personas o entre una persona y un grupo.

Desde esta perspectiva, Thomas Kilmann diseñó un método muy conocido para evaluar el comportamiento individual en situaciones de conflicto. Dicho método describe el comportamiento de la personas a lo largo de dos dimensiones básicas: interés por uno mismo e interés por los demás. Estas dos dimensiones básicas de comportamiento pueden utilizarse para definir cinco métodos específicos para tratar conflictos. A partir de aquí, Kilmann define el conflicto interpersonal como un “Proceso que se inicia cuando una persona percibe que otra ha afectado o está a punto de afectar negativamente sus intereses”.

En las relaciones interpersonales los conflictos son muy frecuentes, incluso con aquellos con los que mejor nos llevamos, con quienes compartimos intereses comunes o con quien mas queremos. Esto es algo normal, ya que el ser humano es un animal social que necesita, para su supervivencia y autorrealización, pertenecer a un colectivo integrado por otros seres humanos.

Para cualquier persona, este modo de vida requiere compaginar sus intereses como individuo con los intereses colectivos derivados de la vida en común. A veces estos intereses coinciden, pero en otros casos las necesidades individuales y colectivas son difícilmente compatibles, lo que facilita la aparición de conflictos.

El conflicto, pues, es una realidad cotidiana en la vida de las personas: en casa, en el trabajo, en la pareja. Las necesidades y los valores de los individuos chocan constantemente unos contra otros. Algunos conflictos son pequeños y relativamente fáciles de superar, pero otros son mayores y requieren determinadas estrategias para su solución satisfactoria pues, de lo contrario, crean continuas tensiones y enemistades personales.

Hay tres ideas básicas que deberíamos tener claras sobre este tema:

 

  • Siempre existirán conflictos porque el conflicto es inherente al ser humano.
  • No podemos erradicar los conflictos, pero podemos encontrar estrategias eficaces para gestionarlos.
  • El conflicto entre las personas es la regla, no la excepción.

Dado que los conflictos son inevitables, la posición mas adecuada ante ello es aceptar su existencia como algo normal y aprender a manejarlos de forma constructiva. Cuando nos habituamos a afrontarlos así obtenemos muchas ventajas, ya que:

 

  • El conflicto desarrolla y pone a prueba nuestras habilidades personales y sociales.
  • Tenemos mas oportunidades de lograr nuestros deseos y objetivos cuando afrontamos el conflicto como algo natural.
  • De este modo nuestras relaciones interpersonales mejoran notablemente, dándose un incremento de comunicación eficaz, apoyo y confianza mutuos, aprecio y cooperación.
  • Mantenemos estados subjetivos positivos, como alegría, autoestima, seguridad, confianza, comodidad, relajación, vitalidad o bienestar.

 

En cambio, si los conflictos no se afrontan o se manejan mal, pueden producir sentimientos negativos de ansiedad, impotencia, confusión, soledad, enfado o resentimiento. También conductas contraproducentes relacionadas con agresividad, inhibición, aislamiento o postergación. Un afrontamiento inadecuado del conflicto puede dar lugar, además, a la pérdida o deterioro de relaciones importantes así como a la reducción de oportunidades y problemas de salud debidos al estrés.

 

Las actitudes ante el conflicto

Como ocurre en cualquier ámbito de la relación interpersonal, los conflictos pueden abordarse de forma inhibida, agresiva o asertiva. No obstante, antes de hablar de conductas ante el conflicto conviene reflexionar sobre nuestras actitudes al respecto.

La actitud tiene mucho que ver con las intenciones con las que afrontamos el conflicto y más aún con nuestra forma de mirar el mundo, con nuestra forma de ser y sentir. Cuando nos levantamos cada mañana todas las personas nos ponemos nuestras “gafas para mirar el mundo”, es decir, miramos todo lo que pasa a nuestro alrededor desde nuestra experiencia, nuestras emociones, nuestras cogniciones… Esas gafas nos indican qué actitudes e intenciones poner en práctica ante una situación conflictiva y cuáles no.

Es importante recalcar que la mayor parte de nosotros adoptamos distintas actitudes ante el conflicto dependiendo de cuál sea nuestro rol en el marco de la relación e la que se da ese conflicto. Seguramente no actuaremos de igual forma en un conflicto con nuestra madre que con nuestra pareja o con un compañero de trabajo o un desconocido.

Dichas actitudes responden al modelo bidimensional del conflicto de Neil Katz, otro experto en el tema de los conflictos que creó un modelo bi-dimensional del conflicto parecido al de Thomas Kilmann. Katz sitúa las distintas actitudes posibles ante el conflicto de acuerdo con dos grandes ejes: el compromiso con la relación y el compromiso con los intereses.

De ahí que la primera reflexión que deberíamos hacer ante un conflicto sería sobre las siguientes tres preguntas:

 

  • ¿Cuál es mi rol en este conflicto respecto a la otra parte?
  • ¿Qué relación me une a la otra parte?
  • ¿Qué intereses pretendo satisfacer?

 

La respuesta a estas tres preguntas nos debería indicar la actitud ante dicho conflicto y la estrategia a seguir.

 

La actitud agresiva ante un conflicto

Es la actitud de quien percibe cualquier conflicto como una batalla en la que hay que ganar. Por tanto, las demás personas implicadas se perciben como enemigos a los que se intenta derrotar.

Quien mantiene una posición agresiva trata de lograr sus metas a toda costa, sin importarle las necesidades de los demás (yo gano, tú pierdes). Para esta persona ceder significa perder, bajar de nivel, ser débil, traicionarse a sí misma y menoscabar su autoestima.

EI conflicto se considera una molestia que tiene lugar porque los otros no ven lo correcto de su posición y no se someten a sus deseos o exigencias. Por tanto, trata de conseguir lo que quiere sin importarle que, para ello, tenga que pisotear los derechos o los sentimientos de los demás.

Este enfoque suele dar malos resultados, sobre todo a la larga, ya que, aunque a veces permite conseguir a corto plazo lo que uno desea, las demás personas implicadas se sentirán mal y tenderán a alejarse o a mostrarse hostiles.

La actitud pasiva o inhibida

La actitud contraria a la agresiva es la llamada posición «pierdo-ganas». Se trata de la postura de quien no se atreve a hacer frente a los conflictos porque teme las consecuencias negativas que puedan derivarse o porque cree que las cosas no pueden mejorar.

Quienes mantienen posiciones pasivas o inhibidas tienden a ignorar los conflictos con la falsa esperanza de que así desaparezcan o a ceder demasiado para evitar cualquier confrontación, sin defender adecuadamente sus intereses.

Muchas de nuestras actitudes pasivas o inhibidas están mantenidas por creencias irracionales como «Necesito a toda costa la aprobación de los demás», «Conseguir mis objetivos no es tan importante», «No soporto las situaciones tensas», «Si hablamos del tema, la situación empeorara” o «Siempre es mejor ceder para evitar males mayores«.

Nuestras creencias acerca de los conflictos, es decir, nuestra forma de percibirlos y evaluarlos, determinará nuestra actitud ante ellos.  Si los consideramos como algo muy negativo que hay que evitar a toda costa responderemos de forma inhibida, tratando de ignorarlos o cediendo demasiado, sin defender suficientemente nuestros intereses.

 

La actitud asertiva

Es la actitud de quien percibe el conflicto con una actitud flexible que le permita elegir cuándo ceder, cuándo resistir, pero siempre defendiendo sus derechos y respetando los de la otra parte en conflicto.

 

Cómo manejar conflictos a un bajo coste

Teniendo en cuenta lo dicho sobre las actitudes vamos a ver a continuación algunas estrategias que pueden sernos muy útiles a la hora de enfrentarnos a los conflictos interpersonales:

Reconocer el conflicto lo antes posible y mantener una actitud adecuada ante él. Es importante detectar los conflictos cuanto antes, ya que muchos, con el paso del tiempo, acaban enroscándose y tienden a empeorar. Algunas señales que pueden ayudarnos a detectarlo pueden ser: sentir tensión, enfado o incomodidad. También tener la sensación de que algo va mal, notar que la otra parte se comporta de forma hostil, se distancia o malinterpreta nuestro comportamiento, etc.  

Tener el máximo de información posible. Conocer toda la información posible sobre el conflicto es la base de una buena gestión de dicha situación. Quizá la primera pregunta a hacernos sea: ¿Por qué esta situación o persona supone un conflicto para mí? Responder honestamente a esta pregunta suele garantizar una definición precisa del conflicto y tener claro lo que es importante o no para nosotros. También es necesario que consideremos nuestros objetivos, deseos y necesidades, así como las repercusiones del conflicto en nuestra vida. Cuanto más conocimiento tengamos del conflicto y de cómo nos afecta, más probabilidades tendremos de encontrar una solución que sea satisfactoria.

Voluntad de comunicación. La voluntad de comunicación significa dedicar un tiempo a establecer lazos de empatía, ponerse en la piel de la otra persona. Por supuesto, es más fácil decirlo que hacerlo, pero existen algunos trucos para conseguirlo:

 

  • Interrumpir si no entendemos algo y queremos que se nos repita algo.
  • No interrumpir para sacar conclusiones.
  • Si tenemos tendencia a interrumpir, intentar inspirar aire durante 3 segundos; a continuación, mantener el aire durante 3 segundos y finalmente, espirar el aire, despacio, durante 6 segundos.
  • Contar hasta 10 antes de empezar a hablar.
  • Ayudar a la otra persona a seguir hablando.
  • No centrarnos solo en lo que nos están diciendo; centrarnos en cómo nos lo están diciendo (emociones, gestos, posturas, etc.).
  • Tener claro que nuestro mensaje se distorsionará, tengamos en cuenta que la otra parte oirá algo diferente y, por lo tanto, es importante que nos tomemos un tiempo para cubrir la laguna existente entre lo que hemos dicho y lo que la otra parte ha oído.

Separar a las personas de los problemas. No debemos olvidar nunca que la otra parte en conflicto es una o varias personas. Como seres humanos, tenemos emociones, valores, diferentes entornos y diferentes puntos de vista. Todo el mundo quiere sentirse bien. Si intentamos resolver un conflicto atacando a la persona y no al problema, es posible que ganemos la batalla, pero perderemos la guerra. Si, además de ganar, hacemos que la otra parte quede mal, nos estamos arriesgando a perder cualquier tipo de colaboración: nos estamos arriesgando a perderla como aliada.

Centrarse en intereses, no en posturas. Cuanto más aclare y defienda algien su postura, más comprometido estará con ella; su ego acabará identificándose con su postura y se encontrará con un nuevo problema: guardar las apariencias. Todo esto reduce la probabilidad de resolver el conflicto de forma que incremente al máximo los beneficios y reduzca al mínimo los costes. Más que adoptar una postura desde el comienzo, debería comunicar cuáles son sus intereses, dando a su adversario y a sí mismo la oportunidad de elegir entre una de las numerosas posturas de partida.

Contar con varias estrategias para su gestión. No siempre se puede gestionar el conflicto desde una sola estrategia, por ello es importante que tengamos en mente varias alternativas para asegurarnos de que al final no nos encontraremos en un callejón sin salida.

Buscar soluciones para obtener beneficios mutuos. Al buscar soluciones, es recomendable considerar el mayor número posible de alternativas, aunque a primera vista parezcan descabelladas. A veces, solucionar un conflicto de forma óptima requiere creatividad, es decir, pensar de forma diferente a lo habitual y considerar nuevas maneras de hacer las cosas.

Igualmente, hemos de tener en cuenta que a veces, individualmente, las personas nunca tenemos en consideración algunas de dichas soluciones, pero pueden surgir de una discusión, de una aclaración de posturas, de hacer saber los intereses de ambas partes, etc.

Utilizar criterios objetivos de justicia. En la vida, no siempre podemos salirnos con la nuestra. Ninguno de nosotros puede ganar todas las batallas. Cuando perdemos, sin embargo, es más fácil aceptarlo si vemos justicia en el resultado. También ganamos más batallas de forma amistosa cuando podemos mostrar a nuestro oponente que el resultado que deseamos cumple algunos criterios de justicia.

Mantener actitudes de respeto y empatía. Esto incluye no mostrar crítica ni hostilidad, admitir que la otra persona puede ver las cosas de forma diferente, reconocer nuestra posible responsabilidad o equivocación, etc.

Evaluar los resultados. Una vez que el conflicto se ha resuelto, es el momento de analizar nuestras actitudes, conductas, emociones, etc. Esto nos ayudará a aprender para otra ocasión, a ser críticos con nosotros mismos, a descubrir a la otra parte en conflicto, a mejorar como personas.


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