האם אי פעם נדרשתם להשתמש באסטרטגיות לפתרון סכסוכים? אם כן, האם הן היו נכונות? מחקר וניתוח הקונפליקט נערך במגוון רחב של תחומים, כגון קבוצות, מוסדות, קהילות או עמים, אך כאן נתמקד באלו המתרחשים בין שני אנשים או בין אדם אחד לקבוצה.
אסטרטגיות לפתרון קונפליקטים
בעניין זה, תומס קילמן עיצב שיטה ידועה להערכת התנהגות אינדיבידואלית במצבים של קונפליקט. שיטה זו מתארת את התנהגותם של אנשים בשתי צורות בסיסיות: עניין בעצמי ועניין בזולת. שתי צורות ההתנהגות האלו יכולות לשמש כדי להגדיר חמש אסטרטגיות ספציפיות לפתרון סכסוכים. כאן, קילמן מגדיר קונפליקט בין אישי: "אם לשני אנשים או יותר אכפת מדברים הסותרים זה את זה, התוצאה תהיה קונפליקט."
ביחסים בינאישיים קונפליקט נפוץ מאוד, גם עם אלה שאיתם אנחנו מסתדרים הכי טוב, או חולקים תחומי עניין משותפים וגם עם אלה שאנחנו הכי אוהבים. זה מצב נורמלי מכיוון שבני אדם הם בעלי חיים חברתיים שזקוקים להשתייך לקולקטיב המורכב מבני אדם אחרים, לצורך הישרדותם ומימושם העצמי.
עבור כל אדם, אורח חיים זה מצריך שילוב בין האינטרסים שלו כאינדיבידואל לבין האינטרסים הקולקטיביים הנגזרים מהחיים בכלל. לפעמים אינטרסים אלה עולים בקנה אחד, אך במקרים אחרים, הצרכים האישיים והקולקטיביים אינם תואמים, מה שמוביל להופעת קונפליקט.
קונפליקט הוא מציאות יומיומית בחייהם של אנשים: בבית, בעבודה, בזוגיות. הצרכים והערכים של יחידים מתנגשים זה בזה ללא הרף. ישנם קונפליקטים מסוימים קטנים וקל יחסית להתגבר עליהם, אבל אחרים גדולים יותר ודורשים אסטרטגיות לפתרון קונפליקטים, מכיוון שאם לא כן, הם יוצרים מתחים מתמשכים וטינה אישית.
ישנם שלושה רעיונות בסיסיים שעלינו להיות צודעים אליהם בעת יישום אסטרטגיות ליישוב קונפליקטים:
תמיד יהיה קונפליקט מכיוון שקונפליקט טבוע בבני אדם.
אנחנו לא יכולים למגר קונפליקט, אבל אנחנו יכולים למצוא אסטרטגיות יעילות לנהל אותו.
קונפליקט בין אנשים הוא הכלל, לא היוצא מן הכלל.
מכיוון שקונפליקטים הם בלתי נמנעים, העמדה המתאימה ביותר היא לקבל את קיומם כמשהו נורמלי וללמוד להתמודד איתם בצורה בונה. כאשר אנו רגילים להתמודד איתם אנו יכולים למצוא יתרונות רבים, מפני ש:
הקונפליקט מתפתח והכישורים האישיים והחברתיים שלנו עומדים למבחן.
יש לנו יותר הזדמנויות להשיג את הרצונות והיעדים שלנו כאשר אנו מתמודדים עם הקונפליקט כמשהו טבעי.
כך היחסים הבינאישיים שלנו משתפרים באופן משמעותי, וכתוצאה מכך הגברת התקשורת האפקטיבית, תמיכה הדדית ואמון, הערכה ושיתוף פעולה.
אנו שומרים על מצבים סובייקטיביים חיוביים, כגון שמחה, הערכה עצמית, ביטחון, דימוי עצמי, נוחות, רגיעה, חיוניות או רווחה.
מצד שני, אם קונפליקטים אינם מטופלים או מנוהלים בצורה גרועה, הם עלולים לייצר תחושות שליליות של חרדה, חוסר אונים, בלבול, בדידות, כעס או טינה. כמו גם התנהגויות לא פרודוקטיביות הקשורות לתוקפנות, עכבות, בידוד או הימנעות. טיפול לא הולם בקונפליקט יכול גם להוביל לאובדן או להידרדרות של יחסים חשובים וכן פחות הזדמנויות ובעיות בריאותיות עקב לחץ.
הגישה בנוגע לקונפליקט
כפי שקורה בכל תחום ביחסים הבין-אישיים, ניתן לגשת לקונפליקטים עם עכבות, תוקפנות או אסרטיביות. עם זאת, לפני שמדברים על התנהגויות בתוך הקונפליקט ראוי לשקף את עמדותינו בהקשר זה.
לגישה יש הרבה קשר ישיר לכוונות איתן אנו מתמודדים עם קונפליקט ועוד יותר לדרך ההסתכלות שלנו על העולם, לדרך ההוויה וההרגשה שלנו. כשאנחנו קמים כל בוקר אנחנו מרכיבים את ה"משקפיים שלנו לראות את העולם", כלומר, אנחנו מסתכלים על מה שקורה סביבנו, מתוך הניסיון שלנו, הרגשות שלנו, האמונות שלנו… המשקפיים האלה מצביעים על הגישות והכוונות שיש לתרגל לפני מצב של קונפליקט ובאילו לא לנקוט.
חשוב להדגיש כי רובנו מאמצים עמדות שונות לגביי קונפליקט בהתאם לתפקידנו בהקשר של מערכת היחסים שבה מתרחש אותו קונפליקט. סביר להניח שלא נתנהג באותה הצורה בקונפליקט עם אמנו לעומת עם בן הזוג שלנו או עם עמית לעבודה או עם אדם לא מוכר.
עמדות אלו מתכתבות עם מודל הקונפליקו של ניל כץ, מומחה נוסף לנושא קונפליקטים שיצר מודל דו-ממדי של הקונפליקט בדומה לזה של תומס קילמן. כץ מציב את הגישות השונות האפשריות לקונפליקט לפי שני צירים מרכזיים: המחויבות לזוגיות והמחויבות לאינטרסים.
מכאן שההתבוננות הראשונה שעלינו לעשות לפני קונפליקט תהיה בנוגע לשלושת השאלות הבאות:
מה התפקיד שלי בקונפליקט הזה לגבי האדם האחר?
איזו מערכת יחסים קושרת אותי לאדם האחר?
אילו אינטרסים אני מתכוון לספק?
התשובה לשלושת השאלות האלו תצביע על היחס לאותו קונפליקט ועל האסטרטגיה שיש לנקוט בה.
- הגישה האגרסיבית
זו הגישה של אלה שתופסים כל קונפליקט כקרב שיש לנצח בו. לכן, שאר האנשים המעורבים נתפסים כאויבים שיש להביס.
מי ששומר על עמדה אגרסיבית מנסה להשיג את מטרותיו בכל מחיר, ללא קשר לצרכים של אחרים (אני מנצח, אתה מפסיד). עבור אדם זה, ויתור פירושו להפסיד, להוריד את הסטנדרטים שלו, להיות חלש, לבגוד בעצמו ולערער את הדימוי העצמי שלו.
הקונפליקט נחשב למטרד המתרחש מכיוון שהאחרים אינם רואים את עמדתם כנכונה ואינם נכנעים לרצונותיהם או לדרישותיהם. לכן, הם מנסים להשיג את מבוקשם בלי קשר לשאלה אם הם צריכים לרמוס את הזכויות או הרגשות של אחרים כדי לעשות זאת.
לגישה זו נטייה להשיג תוצאות הפוכות, במיוחד בטווח הארוך, כי גם אם היא משיגה לפעמים את מה שאתם רוצים בטווח הקצר, שאר האנשים המעורבים ירגישו רע ותהיה להם נטיה להסתגר או להיות עוינים. - הגישה הפסיבית או בעלת העכבות
באופן הפוך מהגישה האגרסיבית היא מה שנקרא עמדת "הפסד-ניצחון". זו העמדה של אלו שלא מעיזים להתמודד עם הקונפליקטים בגלל שהם חוששים מההשלכות השליליות או בגלל שהם מאמינים שדברים לא יכולים להשתפר.
מי ששומר על עמדות פסיביות או בעלות עכבות נוטה להתעלם מעימותים עם תקוות שווא שהם ייעלמו או יוותר יותר מדי כדי להימנע מכל עימות, מבלי להגן על האינטרסים שלו כראוי.
רבות מהעמדות הפסיביות או בעלות העכבות שלנו נשמרות על ידי אמונות לא רציונליות כמו "אני צריך אישור של אחרים בכל מחיר", "השגת היעדים שלי לא כל כך חשובה", "אני לא יכול לסבול מצבי מתח", "אם אנחנו מדברים על כך, המצב יחמיר" או "תמיד עדיף לסגת כדי למנוע רעות גדולות יותר".
האמונות שלנו לגבי קונפליקט, כלומר הדרך שלנו לתפוס אותם ולהעריך אותם תקבע את יחסנו אליהם. אם נתייחס אליהם כמשהו שלילי מאוד שיש להימנע ממנו בכל מחיר, נגיב עם עכבות, ננסה להתעלם מהם או לוותר יותר מדי, מבלי להגן מספיק על האינטרסים שלנו. - הגישה האסרטיבית
היחס של מי שתופס את הקונפליקט בגישה גמישה הוא שמאפשר להם לבחור מתי להיכנע ומתי להתנגד, אך תמיד להגן על זכויותיהם ולכבד את אלו של הצד השני בקונפליקט.
יישום אסטרטגיות ליישוב קונפליקטים בצורה יעילה
בהתחשב במה שנאמר על הגישות, נבחן כעת כמה אסטרטגיות לפתרון קונפליקטים שיכולות להיות שימושיות מאוד בעת התמודדות עם קונפליקטים בין אישיים:
זהו את הקונפליקט בהקדם האפשרי ושמרו על גישה טובה. חשוב לזהות קונפליקט מוקדם ככל האפשר, שכן עם הזמן, רבים מתבצרים ונוטים להחמיר. סימנים שעשויים לעזור לנו לזהות זאת כוללים תחושת מתח, כעס או אי נוחות. כמו כן, יש הרגשה שמשהו משתבש, שימו לב שהצד השני מתנהג בצורה עוינת, מרחיק או מפרש לא נכון את ההתנהגות שלנו וכו'.
וודאו שיש בידכם את כל המידע האפשרי. מידע רב ככל האפשר על הקונפליקט הוא הבסיס לאסטרטגיות טובות לפתרון קונפליקטים. אולי השאלה הראשונה שצריך לשאול היא: מדוע מצב מסויים או אדם מסמנים קונפליקט עבורי? מענה על שאלה זו בכנות מבטיח בדרך כלל הגדרה מדויקת של הקונפליקט והבנה ברורה של מה חשוב ומה לא חשוב לנו. עלינו גם לשקול את המטרות, הרצונות והצרכים שלנו, כמו גם את השפעת הקונפליקט על חיינו. ככל שנדע יותר על הקונפליקט וכיצד הוא משפיע עלינו, כך גדל הסיכוי שנמצא פתרון מספק.
נכונות לתקשורת. הנכונות לתקשר פירושה הקדשת זמן ליצירת קשרים של אמפתיה, לראות דברים מנקודת המבט של האדם האחר. כמובן שקל יותר לומר מאשר לעשות, אבל יש כמה טריקים כדי להשיג זאת:
להפריע בשיחה אם אנחנו לא מבינים משהו ורוצים שמשהו יחזור על עצמו.
אל תפריעו כדי להסיק מסקנות.
אם יש לנו נטיה להפריע, נסו לקחת אוויר למשך 3 שניות, לאחר מכן עצרו את הנשימה למשך 3 שניות ולבסוף, נשפו לאט, למשך 6 שניות.
ספרו עד 10 לפני שתתחילו לדבר.
עודדו את האדם השני להמשיך לדבר.
אל תתמקדו רק במה שהם אומרים לנו; תתמקדו באיך הם מספרים לנו (רגשות, מחוות, יציבה וכו').
המסר עשוי להיות מעוות, זכרו שהצד השני ישמע משהו שונה ממה שהוא, לכן, חשוב שניקח זמן כדי לגשר על הפער בין מה שאמרנו לבין מה שהצד השני שמע.
הפרידו אנשים מהבעיות. לעולם אסור לשכוח שהצד השני בקונפליקט הוא אדם או הם אנשים. כבני אדם, יש לנו רגשות, ערכים, סביבות שונות ונקודות מבט שונות. כולם רוצים להרגיש טוב. אם ננסה לפתור קונפליקט על ידי תקיפת האדם ולא הבעיה, אולי ננצח בקרב, אבל נפסיד במלחמה. אם, בנוסף לנצחון, אנו גורמים לצד השני להיראות רע, אנו מסתכנים בהפסד של כל סוג של שיתוף פעולה: אנו מסתכנים בלהפסיד אותם כבעלי ברית.
התמקדו באינטרסים, לא בנקודות מבט. ככל שמישהו מבהיר ומגן על עמדתו יותר, כך הוא יהיה מחויב לה יותר; האגו שלו יהפוך לשם נרדף לנקודת המבט שלו והוא יתמודד עם בעיה חדשה: שמירה על על איך הוא נראה. כל זה מקטין את הסבירות לפתרון הקונפליקט כך שהיתרונות יהיו מקסימליים והעלויות מינימליות. אתם צריכם לתקשר מה הם תחומי העניין שלכם, לתת לאדם האחר ולעצמכם את ההזדמנות לבחור מבין נקודות התחלה רבות.
יש כמה אסטרטגיות לפתרון קונפליקטים. לא תמיד ניתן לנהל קונפליקט באמצעות אסטרטגיה בודדת, לכן חשוב שיהיה לנו מספר אלטרנטיבות כדי להבטיח שלא נסיים בנקודה ללא מוצא.
מצא פתרונות ליתרונות הדדיים. כאשר מחפשים פתרונות, מומלץ לשקול כמה שיותר חלופות, גם אם הן נראות מופרכות במבט ראשון. לפעמים, פתרון קונפליקט בצורה אופטימלית דורש יצירתיות, חשיבה אחרת ובחינת דרכים חדשות לעשות דברים.
כמו כן, עלינו לזכור שלפעמים, אנשים עשויים שלא לשקול חלק מהפתרונות הללו, אך הם יכולים לעלות מתוך דיון, מהבהרת נקודות מבט, מהאינטרסים המשותפים של שני הצדדים וכו'.
השתמשו בקריטריונים אובייקטיביים של צדק. בחיים, אנחנו לא תמיד מקבלים מה שאנחנו רוצים. אף אחד מאיתנו לא יכול לנצח בכל הקרבות. אולם כאשר אנו מפסידים, קל יותר לקבל זאת אם אנו רואים צדק בתוצאה. אנחנו גם מנצחים יותר קרבות בצורה ידידותית כשאנחנו יכולים להראות ליריב שלנו שהתוצאה שאנחנו רוצים עומדת בכמה קריטריונים של הוגנות.
שמרו על כבוד ואמפתיה. זה כולל ויתור על ביקורת או עוינות, הודאה שהאדם האחר יכול לראות דברים אחרת, הכרה באחריות שלנו או בטעות אפשרית וכו'.
העריכו את התוצאות. לאחר שהקונפליקט נפתר, הגיע הזמן לנתח את הגישות, ההתנהגויות, הרגשות שלנו וכו'. זה יעזור לנו ללמוד למטרת הזדמנות אחרת, להיות ביקורתיים כלפי עצמנו, לגלות את הצד השני בקונפליקט, להשתפר כאנשים.
