10 suggerimenti per applicare con successo strategie di risoluzione dei conflitti

Hai mai dovuto ricorrere a qualche strategia di risoluzione dei conflitti? In tal caso, era quella giusta? Sono stati condotti studi e analisi dei conflitti in svariati ambiti, come gruppi, istituti, comunità o nazioni, ma qui ci concentreremo su quelli che hanno luogo tra due persone o tra una persona e un gruppo.

Strategie di risoluzione dei conflitti

Su questo argomento, Thomas Kilmann ha ideato un metodo ben noto per valutare il comportamento individuale in situazioni di conflitto. Questo metodo descrive il comportamento delle persone insieme a due tematiche fondamentali: interesse verso se stessi e interesse verso gli altri. Queste due tematiche basilari di comportamento possono essere usate per definire cinque specifiche strategie di risoluzione dei conflitti. Qui, Kilmann definisce il conflitto interpersonale come “Se a due o più persone o gruppi interessano cose che sono contraddittorie fra loro, il risultato finale sarà il conflitto”.

Nelle relazioni interpersonali, il conflitto è molto comune, anche con le persone con cui andiamo più d’accordo, con cui condividiamo interessi comuni o che amiamo di più. Questo è normale in quanto gli esseri umani sono animali sociali che, per la loro sopravvivenza e auto-realizzazione, hanno bisogno di appartenere a una collettività composta da altri esseri umani.

Per qualsiasi persona, questo modo di vivere richiede la  combinazione dei propri interessi come singoli individui con gli interessi della collettività  che derivano dalla vita in generale. A volte, questi interessi coincidono, ma in altri casi le necessità individuali e collettive sono scarsamente compatibili, il che porta all’insorgere di conflitti.

Il conflitto è quindi una realtà quotidiana nella vita delle persone: a casa, sul lavoro, in una relazione. Le esigenze e i valori degli individui collidono costantemente l’uno con l’altro. Alcuni conflitti sono minori e relativamente facili da superare, ma altri sono più grandi e richiedono strategie di risoluzione dei conflitti perché, altrimenti, creano tensioni continue e rancori personali.

Vi sono  tre idee fondamentali  che dovremmo avere ben chiare quando applichiamo strategie di risoluzione dei conflitti:

  • Ci saranno sempre conflitti perché il conflitto è insito negli esseri umani.
  • Non possiamo eradicare il conflitto, ma possiamo individuare strategie efficaci per gestirlo.
  • Il conflitto tra le persone è la regola, non l’eccezione.

Dal momento che i conflitti sono inevitabili, la posizione più appropriata è accettarne l’esistenza come qualcosa di normale e imparare a gestirli in modo costruttivo. Quando siamo abituati ad affrontarli possiamo trarne molti vantaggi, perché:

  • Il conflitto si sviluppa e  mette alla prova  le nostre abilità personali e sociali.
  • Abbiamo più opportunità per  raggiungere i nostri desideri e obiettivi  quando affrontiamo il conflitto come qualcosa di naturale.
  • In questo modo,  le nostre relazioni interpersonali migliorano  significativamente, determinando un aumento delle comunicazioni affettive, del supporto e della fiducia reciproci nonché dell’apprezzamento e della collaborazione.
  • Manteniamo  stati soggettivi positivi, come gioia, autostima, sicurezza, fiducia, comfort, rilassamento, vitalità o benessere.

D’altro canto, se i conflitti non vengono affrontati o vengono gestiti male, possono produrre sensazioni negative di ansia, impotenza, confusione, solitudine, rabbia o rancore. Come pure comportamenti controproduttivi correlati ad aggressività, inibizione, isolamento o evasione. Una gestione inadeguata dei conflitti può anche portare alla perdita o al deterioramento di relazioni importanti nonché a minori opportunità e problemi di salute dovuti allo stress.

Atteggiamenti verso il conflitto

Analogamente a qualsiasi ambito delle relazioni interpersonali, i conflitti possono essere affrontati in un modo inibito, aggressivo o assertivo. Tuttavia, prima di parlare dei comportamenti di fronte ai conflitti, è opportuno riflettere sui nostri atteggiamenti al riguardo.

L’atteggiamento ha molto a che fare con le intenzioni con cui affrontiamo il conflitto e ancor più con il nostro modo di osservare il mondo, con il nostro modo di essere e provare sensazioni. Quando ci svegliamo ogni mattina  indossiamo i nostri “occhiali per vedere il mondo”, ossia, osserviamo quello che accade intorno a noi, in base alle nostra esperienza, alle nostre emozioni, le nostre credenze… Questi occhiali indicano quali atteggiamenti e intenzioni mettere in pratica prima di una situazione conflittuale e quali no.

È importante enfatizzare che la maggior parte di noi  adotta atteggiamenti differenti di fronte al conflitto  a seconda di qual è il nostro ruolo nel contesto della relazione e in cui si verifica il conflitto. Probabilmente non agiamo allo stesso modo in un conflitto con nostra madre rispetto a un conflitto con il nostro partner o con un collega di lavoro o una persona sconosciuta.

Questi atteggiamenti rispondono al modello del conflitto di Neil Katz, un altro esperto sull’argomento dei conflitti che creò un modello bidimensionale del conflitto simile a quello di Thomas Kilmann. Katz colloca i diversi possibili atteggiamenti di fronte al conflitto secondo due assi maggiori: l’impegno verso la relazione e l’impegno verso gli interessi.

Quindi, la prima riflessione che dovremmo fare prima di un conflitto riguarderebbe le seguenti tre domande:

  • Qual è il mio ruolo in questo conflitto riguardante l’altra persona?
  • Quale rapporto mi lega all’altra persona?
  • Quali interessi ho intenzione di soddisfare?

La risposta a queste tre domande dovrebbe indicare l’atteggiamento nei confronti di quel conflitto e la strategia da seguire.

1. L’atteggiamento aggressivo

È l’atteggiamento di coloro che percepiscono qualsiasi conflitto come  una battaglia da vincere. Pertanto, le altre persone coinvolte vengono percepite come nemici da sconfiggere.

Chiunque mantenga una  posizione aggressiva  cerca di raggiungere i propri obiettivi a tutti i costi, a prescindere dalle necessità altrui (io vinco, tu perdi). Per questa persona, arrendersi significa perdere, abbassare i propri standard, essere debole, tradire se stessi e compromettere la propria autostima.

Il conflitto è considerato un fastidio che si verifica perché gli altri non vedono la propria posizione come corretta e non rinunciano ai propri desideri o bisogni. Pertanto,  cercano di ottenere quello che vogliono  anche a costo di calpestare i diritti o i sentimenti degli altri per farlo.

Questo approccio tende a ritorcersi contro, soprattutto nel lungo andare, perché anche se talvolta ci consente di ottenere quello che vogliamo nel breve termine, le altre persone coinvolte si sentiranno male e tenderanno a recedere o diventare ostili.

2. L’atteggiamento passivo o inibito

L’opposto dell’atteggiamento aggressivo è la cosiddetta posizione “sconfitta-vittoria”. È la posizione di coloro che non osano affrontare i conflitti perché temono le conseguenze negative o perché credono che le cose non possano migliorare.

Coloro che mantengono posizioni passive o inibite  tendono a ignorare i conflitti  con la falsa speranza che scompariranno o cedono facilmente per evitare qualsiasi confronto, senza difendere adeguatamente i loro interessi.

Molti dei nostri atteggiamenti passivi o inibiti vengono mantenuti da credenze irrazionali come “Mi serve l’approvazione degli altri a tutti i costi”, “Raggiungere i miei obiettivi non è così importante”, “Non sopporto queste situazioni”, “Se ne parliamo, la situazione peggiorerà” o “È sempre meglio arrendersi per evitare mali peggiori”.

Le nostre credenze sui conflitti, ossia il nostro modo di percepirli e valutarli determineranno il nostro atteggiamento verso di essi. Se li consideriamo come qualcosa di molto negativo da evitare a tutti i costi, risponderemo in un modo inibito,  cercando di ignorarli o cedervi troppo, senza difendere sufficientemente i nostri interessi.

3. L’atteggiamento assertivo

È l’atteggiamento di coloro che percepiscono il conflitto con un atteggiamento flessibile che consente loro di scegliere quando arrendersi e quando resistere, ma difendendo sempre i loro diritti e rispettando quelli dell’altra parte coinvolta nel conflitto.

Come applicare le strategie di risoluzione dei conflitti in maniera efficace

Tenendo a mente quanto è stato detto sugli atteggiamenti, ora esamineremo alcune strategie di risoluzione dei conflitti che possono essere molto utili quando si ha a che fare con conflitti interpersonali:

Riconoscere il conflitto il prima possibile e mantenere un atteggiamento positivo. È importante individuare il conflitto il prima possibile dal momento che, col tempo, molti diventano consolidati e tendono a peggiorare. Segni che possono aiutarci in questo includono la sensazione di tensione, rabbia o disagio. Anche la sensazione che qualcosa vada storto, accorgersi che l’altra parte si comporta in modo ostile, allontanare o interpretare male il nostro comportamento, ecc.

Avere a portata di mano tutte le informazioni possibili. Conoscere quante più informazioni possibili sul conflitto è la base per una buona strategia di risoluzione dei conflitti. Forse la prima domanda da porci è: Perché questa situazione o persona implica un conflitto per me? Rispondere a questa domanda in maniera onesta solitamente garantisce un’accurata definizione del conflitto e una chiara comprensione di ciò che è e non è importante per noi. Dobbiamo anche considerare i nostri obiettivi, desideri e necessità nonché l’impatto del conflitto sulle nostre vite. Più sappiamo sul conflitto e su come influisce su di noi, maggiori saranno le nostre probabilità di trovare una soluzione soddisfacente.

Disponibilità a comunicare. La disponibilità a comunicare implica dedicare del tempo a stabilire legami di empatia, vedere le cose dal punto di vista dell’altra persona. Ovviamente, è più facile a dirsi che a farsi, ma ci sono degli accorgimenti che aiutano in tal senso:

  • Interrompere se non capiamo qualcosa e vogliamo farci ripetere qualcosa.
  • Non interrompere per trarre conclusioni.
  • Se sei una persona che tende a interrompere, cerca di inspirare per 3 secondi, quindi trattieni il respiro per 3 secondi e infine espira lentamente per 6 secondi.
  • Conta fino a 10 prima di iniziare a parlare.
  • Incoraggia l’altra persona a continuare a parlare.
  • Non concentrarti solo su ciò che ti sta dicendo: concentrati sul modo in cui te lo dice (emozioni, gesti, posture, ecc.).
  • Il messaggio potrebbe essere distorto; occorre tenere presente che l’altra parte sentirà qualcosa di diverso da quello che è, pertanto, è importante prendersi del tempo per colmare la lacuna tra ciò che abbiamo detto e ciò che l’altra parte ha sentito.

Separa le persone dai problemi. Non dobbiamo mai dimenticare che l’altra parte coinvolta nel conflitto è una persona o un insieme di persone. In quanto esseri umani, abbiamo emozioni, valori, ambienti diversi e punti di vista diversi. Ognuno di noi vuole stare bene. Se cerchiamo di risolvere un conflitto attaccando la persona e non il problema, possiamo vincere la battaglia, ma perderemo la guerra. Se, oltre a vincere, facciamo stare male l’altra parte, rischiamo di perdere qualsiasi tipo di collaborazione: rischiamo di perderla come alleato.

Concentrati sugli interessi, non sui punti di vista. Più qualcuno chiarisce e difende la propria posizione, più si impegnerà a sostenerla; il suo ego diventerà sinonimo del suo punto di vista e dovrà affrontare un nuovo problema: salvare le apparenze. Tutto ciò riduce la probabilità di risolvere il conflitto per far sì che i benefici risultino ottimizzati e i costi ridotti al minimo. Dobbiamo comunicare quali siano i nostri interessi, concedendo all’altra persona e a se stessi l’opportunità di scegliere uno tra molti punti di partenza.

Pensa a più strategie di risoluzione dei conflitti. Non sempre è possibile gestire i conflitti usando un’unica strategia, per cui è importante avere in mente varie strategie alternative per essere sicuri di non finire in un vicolo cieco.

Trova soluzioni per vantaggi reciproci. Nel cercare le soluzioni, è consigliabile prendere in considerazione quante più alternative possibili, anche se a prima vista sembrano inverosimili. A volte, risolvere un conflitto in un modo ottimale richiede creatività, pensare in modo diverso e considerare nuovi modi di fare le cose.

Analogamente, dobbiamo tenere presente che, a volte, le persone potrebbero non considerare mai alcune di queste soluzioni, che possono invece emergere da una discussione, da un chiarimento dei punti di vista, dal riconoscere gli interessi di entrambe le parti, ecc.

Usa criteri di giustizia obiettivi. Nella vita, non sempre possiamo fare a modo nostro. Nessuno di noi può vincere tutte le battaglie. Quando perdiamo, tuttavia, è più facile accettarlo se vediamo giustizia nel risultato. Inoltre, vinciamo più battaglie in modo amichevole quando riusciamo a mostrare al nostro avversario che l’esito desiderato soddisfa alcuni criteri di correttezza.

Mantieni rispetto ed empatia. Ciò implica non mostrarsi critici od ostili, ammettere che l’altra persona può vedere le cose in maniera diversa, riconoscere la nostra possibile responsabilità o errore, ecc.

Valuta i risultati. Una volta risolto il conflitto, è il momento di analizzare i nostri atteggiamenti, comportamenti, emozioni, ecc. Questo ci aiuterà a imparare per un’altra occasione, a essere critici verso noi stessi, a scoprire l’altra parte nel conflitto, a migliorare come esseri umani.

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