L\u2019\u00e9tude et l\u2019analyse des conflits ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9es dans des domaines tr\u00e8s vari\u00e9s, tels que des groupes, des institutions, des communaut\u00e9s ou des nations, mais nous nous concentrerons ici sur ceux qui ont lieu entre deux personnes ou entre une personne et un groupe.<\/p>\n\n\n\n
Comment r\u00e9soudre les conflits ?<\/p>\n\n\n\n
Dans cette optique, Thomas Kilmann<\/strong> a \u00e9labor\u00e9 une m\u00e9thode bien connue pour \u00e9valuer le comportement individuel dans les situations de conflit. Cette m\u00e9thode d\u00e9crit le comportement des personnes dans deux dimensions fondamentales : l\u2019int\u00e9r\u00eat pour soi-m\u00eame et l\u2019int\u00e9r\u00eat pour les autres. Ces deux aspects fondamentaux du comportement peuvent \u00eatre utilis\u00e9s pour d\u00e9finir cinq m\u00e9thodes sp\u00e9cifiques de gestion des conflits<\/strong>. \u00c0 partir de l\u00e0, Kilmann d\u00e9finit le conflit interpersonnel comme une \u00ab Proc\u00e9dure engag\u00e9e lorsqu\u2019une personne per\u00e7oit qu\u2019une autre personne a affect\u00e9 n\u00e9gativement ou est sur le point de nuire \u00e0 ses int\u00e9r\u00eats \u00bb<\/p>\n\n\n\n \u00c9tapes pour r\u00e9soudre les conflits<\/p>\n\n\n\n Les conflits sont tr\u00e8s fr\u00e9quents<\/strong> dans les relations interpersonnelles, m\u00eame avec ceux avec qui nous nous entendons le mieux, avec qui nous partageons des int\u00e9r\u00eats communs ou qui nous aimons le plus. C’est une chose tout \u00e0 fait normale, car l\u2019\u00eatre humain est un animal social qui a besoin, pour sa survie et son \u00e9panouissement, d\u2019appartenir \u00e0 un groupe compos\u00e9 d\u2019autres \u00eatres humains.<\/p>\n\n\n\n Pour tout le monde, ce mode de vie exige de concilier ses int\u00e9r\u00eats individuels avec les int\u00e9r\u00eats collectifs<\/strong> d\u00e9coulant de la vie commune. Parfois, ces int\u00e9r\u00eats co\u00efncident, mais dans d\u2019autres cas, les besoins individuels et collectifs sont difficiles \u00e0 concilier, ce qui engendre l\u2019\u00e9mergence de conflits.<\/p>\n\n\n\n Le conflit est donc une r\u00e9alit\u00e9 quotidienne dans la vie des gens : \u00e0 la maison, au travail, dans le couple. Les besoins et les valeurs des individus se heurtent constamment les uns aux autres. Certains conflits sont mineurs et relativement faciles \u00e0 surmonter, mais d\u2019autres sont plus importants et n\u00e9cessitent certaines strat\u00e9gies pour les r\u00e9soudre de mani\u00e8re satisfaisante<\/strong>, faute de quoi ils cr\u00e9ent des tensions et des inimiti\u00e9s personnelles permanentes.<\/p>\n\n\n\n Il y a trois id\u00e9es fondamentales<\/strong> que nous devrions avoir clairement \u00e0 l\u2019esprit en mati\u00e8re de r\u00e9solution des conflits :<\/p>\n\n\n\n \u00c9tant donn\u00e9 que les conflits sont in\u00e9vitables, la meilleure fa\u00e7on d\u2019y faire face est d\u2019accepter leur existence comme \u00e9tant normale et d\u2019apprendre \u00e0 les g\u00e9rer de mani\u00e8re constructive. Quand nous nous habituons \u00e0 les affronter de cette mani\u00e8re, nous obtenons de nombreux avantages, car :<\/p>\n\n\n\n En revanche, si les conflits ne sont pas trait\u00e9s ou mal g\u00e9r\u00e9s, ils peuvent entra\u00eener des sentiments n\u00e9gatifs<\/strong> d\u2019anxi\u00e9t\u00e9, d\u2019impuissance, de confusion, de solitude, de col\u00e8re ou de ressentiment ainsi que des comportements contre-productifs li\u00e9s \u00e0 l\u2019agressivit\u00e9, \u00e0 l\u2019inhibition, \u00e0 l\u2019isolement ou \u00e0 la procrastination. Une gestion inad\u00e9quate des conflits peut \u00e9galement entra\u00eener la perte ou la d\u00e9t\u00e9rioration des relations importantes ainsi que des opportunit\u00e9s restreintes et des probl\u00e8mes de sant\u00e9 dus au stress.<\/p>\n\n\n\n Attitudes face aux conflits<\/strong><\/p>\n\n\n\n Comme dans tous les domaines des relations interpersonnelles, les conflits peuvent \u00eatre abord\u00e9s de mani\u00e8re inhib\u00e9e, agressive ou assertive. Toutefois, avant de parler de comportement face au conflit, il convient de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 nos attitudes \u00e0 cet \u00e9gard.<\/p>\n\n\n\n L\u2019attitude a beaucoup \u00e0 voir avec les intentions avec lesquelles nous affrontons un conflit et, plus encore, avec notre fa\u00e7on de voir le monde, notre fa\u00e7on d\u2019\u00eatre et de ressentir. Lorsque nous nous levons chaque matin, nous mettons tous nos \u201clunettes pour regarder le monde\u201d<\/strong>, c’est-\u00e0-dire que nous regardons tout ce qui se passe autour de nous sur base de notre exp\u00e9rience, nos \u00e9motions, nos connaissances… Ces lunettes nous indiquent quelles attitudes et quelles intentions mettre en pratique face \u00e0 une situation conflictuelle et lesquelles ne pas mettre en pratique.<\/p>\n\n\n\n Il est important de souligner que la plupart d’entre nous adoptent des attitudes diff\u00e9rentes face aux conflits<\/strong> en fonction de notre r\u00f4le dans le cadre de la relation dans laquelle le conflit se produit. Nous n\u2019agirons certainement pas de la m\u00eame mani\u00e8re dans un conflit avec notre m\u00e8re qu\u2019avec notre partenaire, un coll\u00e8gue ou un inconnu.<\/p>\n\n\n\n Ces attitudes correspondent au mod\u00e8le de conflit bidimensionnel de Neil Katz<\/strong>, un autre expert en mati\u00e8re de conflits qui a cr\u00e9\u00e9 un mod\u00e8le de conflit bi-dimensionnel semblable \u00e0 celui de Thomas Kilmann. Katz situe les diff\u00e9rentes attitudes possibles face au conflit selon deux grands axes : l\u2019engagement vis-\u00e0-vis de la relation et l\u2019engagement vis-\u00e0-vis des int\u00e9r\u00eats<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n C\u2019est pourquoi la premi\u00e8re r\u00e9flexion que nous devrions avoir face \u00e0 un conflit se baserait sur les trois questions suivantes :<\/p>\n\n\n\n Les r\u00e9ponses \u00e0 ces trois questions devraient nous indiquer l\u2019attitude \u00e0 adopter face \u00e0 ce conflit et la strat\u00e9gie \u00e0 suivre.<\/p>\n\n\n\n L\u2019attitude agressive face \u00e0 un conflit<\/strong><\/p>\n\n\n\n C\u2019est l\u2019attitude de celui qui per\u00e7oit tout conflit comme une bataille \u00e0 gagner<\/strong>. Les autres personnes impliqu\u00e9es sont donc per\u00e7ues comme des ennemis \u00e0 vaincre.<\/p>\n\n\n\n Celui qui maintient une position agressive<\/strong> essaie d\u2019atteindre ses objectifs \u00e0 tout prix, sans se soucier des besoins des autres (je gagne, tu perds). Pour cette personne, c\u00e9der signifie perdre, s\u2019abaisser, \u00eatre faible, trahir soi-m\u00eame et porter atteinte \u00e0 son estime de soi.<\/p>\n\n\n\n Le conflit est consid\u00e9r\u00e9 comme une g\u00eane qui survient parce que les autres ne voient pas la justesse dans leur position et ne se soumettent pas \u00e0 leurs d\u00e9sirs ou \u00e0 leurs exigences. Par cons\u00e9quent, il essaie d’obtenir ce qu’il veut<\/strong>, sans se soucier du fait qu\u2019il doit ou non pi\u00e9tiner les droits ou les sentiments des autres.<\/p>\n\n\n\n Cette approche a tendance \u00e0 se retourner contre vous, surtout \u00e0 long terme, car, m\u00eame si elle permet parfois d\u2019obtenir, \u00e0 court terme, ce que vous d\u00e9sirez, les autres personnes concern\u00e9es se sentiront mal et auront tendance \u00e0 se retirer ou \u00e0 devenir hostiles.<\/p>\n\n\n\n L\u2019attitude passive ou inhib\u00e9e<\/strong><\/p>\n\n\n\n L\u2019oppos\u00e9 de l\u2019attitude agressive est la position dite \u00ab perdant-perdant \u00bb. Il s\u2019agit de la position de ceux qui n\u2019osent pas faire face aux conflits parce qu\u2019ils craignent les cons\u00e9quences n\u00e9gatives qui peuvent en d\u00e9couler ou parce qu\u2019ils croient que les choses ne peuvent pas s\u2019am\u00e9liorer.<\/p>\n\n\n\n Ceux qui maintiennent des positions passives ou inhib\u00e9es ont tendance \u00e0 ignorer les conflits<\/strong> dans le faux espoir qu\u2019ils dispara\u00eetront ou \u00e0 c\u00e9der trop pour \u00e9viter toute confrontation, sans d\u00e9fendre ad\u00e9quatement leurs int\u00e9r\u00eats.<\/p>\n\n\n\n Nombre de nos attitudes passives ou inhib\u00e9es sont dues \u00e0 des croyances irrationnelles telles que \u00ab J\u2019ai besoin \u00e0 tout prix de l\u2019approbation des autres \u00bb, \u00ab Atteindre mes objectifs n\u2019est pas si important \u00bb, \u00ab Je ne supporte pas les situations tendues \u00bb, \u00ab Si nous en parlons, la situation va s\u2019empirer \u00bb ou \u00ab Il est toujours pr\u00e9f\u00e9rable de c\u00e9der pour \u00e9viter des maux plus grands<\/strong> \u00bb.<\/p>\n\n\n\n Nos croyances concernant les conflits, c\u2019est-\u00e0-dire notre fa\u00e7on de les percevoir et de les \u00e9valuer, d\u00e9termineront notre attitude \u00e0 leur \u00e9gard. Si nous les consid\u00e9rons comme quelque chose de tr\u00e8s n\u00e9gatif \u00e0 \u00e9viter \u00e0 tout prix, nous r\u00e9agirons de mani\u00e8re inhib\u00e9e, en essayant de les ignorer ou en c\u00e9dant trop<\/strong>, sans d\u00e9fendre suffisamment nos int\u00e9r\u00eats.<\/p>\n\n\n\n L’attitude assertive<\/strong><\/p>\n\n\n\n C\u2019est l\u2019attitude de ceux qui per\u00e7oivent le conflit avec une attitude flexible<\/strong> qui leur permet de choisir quand c\u00e9der, quand r\u00e9sister, mais toujours en d\u00e9fendant leurs droits et en respectant ceux de l’autre partie du conflit.<\/p>\n\n\n\n Comment r\u00e9soudre les conflits \u00e0 moindre co\u00fbt<\/strong><\/p>\n\n\n\n Compte tenu de ce qui a \u00e9t\u00e9 dit sur les attitudes, voici quelques strat\u00e9gies qui peuvent nous \u00eatre tr\u00e8s utiles pour g\u00e9rer les conflits interpersonnels :<\/p>\n\n\n\n Reconna\u00eetre les conflits le plus rapidement possible et adopter une attitude appropri\u00e9e \u00e0 leur \u00e9gard.<\/strong> Il est important de d\u00e9tecter les conflits le plus t\u00f4t possible, car nombre d\u2019entre eux finissent par s\u2019enliser et ont tendance \u00e0 s\u2019aggraver au fil du temps. Certains signes qui peuvent nous aider \u00e0 les d\u00e9tecter incluent les facteurs suivants : un sentiment de tension, de col\u00e8re ou de malaise, ou encore le sentiment que quelque chose ne va pas, remarquer que l\u2019autre partie se comporte de mani\u00e8re hostile, se distancie ou interpr\u00e8te mal notre comportement, etc.<\/p>\n\n\n\n Disposer du maximum d\u2019informations possible. <\/strong>La connaissance de toutes les informations possibles sur le conflit est la base d\u2019une bonne gestion de cette situation. Peut-\u00eatre la premi\u00e8re question \u00e0 se poser est la suivante : Pourquoi cette situation ou cette personne repr\u00e9sente-t-elle un conflit pour moi ? R\u00e9pondre honn\u00eatement \u00e0 cette question garantit g\u00e9n\u00e9ralement une d\u00e9finition pr\u00e9cise du conflit et une vision claire de ce qui est important ou non pour nous. Nous devons \u00e9galement tenir compte de nos objectifs, de nos souhaits et de nos besoins, ainsi que des r\u00e9percussions du conflit sur notre vie. Plus nous en savons sur le conflit et sur son impact, plus nous avons de chances de trouver une solution satisfaisante.<\/p>\n\n\n\n Volont\u00e9 de communiquer. <\/strong>La volont\u00e9 de communiquer signifie prendre le temps de faire preuve d\u2019empathie, de se mettre \u00e0 la place de l\u2019autre. Bien s\u00fbr, c\u2019est plus facile \u00e0 dire qu\u2019\u00e0 faire, mais il y a quelques astuces pour y parvenir :<\/p>\n\n\n\n S\u00e9parer les gens des probl\u00e8mes. <\/strong>Nous ne devons jamais oublier que l\u2019autre partie au conflit est compos\u00e9e d’une ou de plusieurs personnes. En tant qu\u2019\u00eatres humains, nous avons des \u00e9motions, des valeurs, des environnements et des points de vue diff\u00e9rents. Tout le monde veut se sentir bien. Si nous essayons de r\u00e9soudre un conflit en attaquant la personne et non le probl\u00e8me, nous pouvons gagner la bataille, mais nous perdrons la guerre. Si, en plus de gagner, nous donnons \u00e0 l\u2019autre partie une mauvaise image, nous risquons de perdre tout type de collaboration : nous risquons de la perdre en tant qu\u2019alli\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n Se concentrer sur les int\u00e9r\u00eats, pas sur les positions. <\/strong>Plus vous clarifierez et d\u00e9fendrez votre position, plus vous vous y engagerez ; votre ego finira par s\u2019identifier \u00e0 votre position et vous serez confront\u00e9 \u00e0 un nouveau probl\u00e8me : sauver les apparences. Tout cela r\u00e9duit la probabilit\u00e9 de r\u00e9soudre le conflit de mani\u00e8re \u00e0 maximiser les avantages et \u00e0 minimiser les co\u00fbts. Plut\u00f4t que de prendre position d\u00e8s le d\u00e9but, vous devriez communiquer vos propres int\u00e9r\u00eats, en donnant \u00e0 votre adversaire et \u00e0 vous-m\u00eame la possibilit\u00e9 de choisir parmi plusieurs positions de d\u00e9part.<\/p>\n\n\n\n Avoir plusieurs strat\u00e9gies pour g\u00e9rer le conflit. <\/strong>Il n\u2019est pas toujours possible de g\u00e9rer un conflit moyennant une seule strat\u00e9gie, c\u2019est pourquoi il est important que nous gardions \u00e0 l\u2019esprit plusieurs alternatives pour ne pas nous retrouver dans une impasse.<\/p>\n\n\n\n Rechercher des solutions pour garantir des avantages mutuels. <\/strong> Lorsque vous cherchez des solutions, il est recommand\u00e9 d\u2019envisager le plus grand nombre possible d\u2019alternatives, m\u00eame si elles semblent farfelues \u00e0 premi\u00e8re vue. Parfois, r\u00e9soudre un conflit de mani\u00e8re optimale n\u00e9cessite de la cr\u00e9ativit\u00e9, c\u2019est-\u00e0-dire de penser diff\u00e9remment de l\u2019ordinaire et d\u2019envisager de nouvelles fa\u00e7ons de faire les choses.<\/p>\n\n\n\n De m\u00eame, nous devons garder \u00e0 l\u2019esprit que parfois, individuellement, nous ne prenons jamais en consid\u00e9ration certaines de ces solutions, mais elles peuvent na\u00eetre d\u2019une discussion, d\u2019une clarification des positions, de la prise en compte des int\u00e9r\u00eats des deux parties, etc.<\/p>\n\n\n\n Utiliser des crit\u00e8res objectifs de justice. <\/strong>Dans la vie, on ne peut pas toujours obtenir ce qu\u2019on souhaite. Personne ne peut gagner toutes les batailles. Lorsque nous perdons, cependant, il est plus facile de l\u2019accepter si nous voyons la justice dans le r\u00e9sultat. Nous gagnons aussi plus de batailles \u00e0 l\u2019amiable quand nous pouvons montrer \u00e0 notre adversaire que le r\u00e9sultat que nous souhaitons r\u00e9pond \u00e0 certains crit\u00e8res de justice.<\/p>\n\n\n\n Maintenir des attitudes de respect et d\u2019empathie. <\/strong>Cela implique de ne pas montrer de critique ou d\u2019hostilit\u00e9, d\u2019admettre que l\u2019autre personne peut voir les choses diff\u00e9remment, de reconna\u00eetre notre responsabilit\u00e9 potentielle ou notre erreur, etc.<\/p>\n\n\n\n \u00c9valuer les<\/strong> r\u00e9sultats. <\/strong>Une fois le conflit r\u00e9solu, il est temps d\u2019analyser nos attitudes, nos comportements, nos \u00e9motions, etc. Cela nous aidera \u00e0 apprendre pour une autre occasion, \u00e0 \u00eatre critique envers nous-m\u00eames, \u00e0 d\u00e9couvrir l\u2019autre partie au conflit, \u00e0 s\u2019am\u00e9liorer en tant que personnes.<\/p>\n\n